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Você já falou com seu cliente hoje? Se sim, isso é ótimo. Mas sabe como ele se sentiu depois da conversa? Bom, muitas empresas estão preocupadas em personalizar o atendimento, mas esquecem de saber se as estratégias adotadas estão sendo satisfatórias. Perguntar como foi a experiência no relacionamento entre sua empresa e o cliente é de fato o que faz a diferença.
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Em meio a uma negociação, uma cobrança ou até mesmo diante de uma oferta de produto e serviço, é preciso saber como a pessoa do outro lado se sentiu. Ela gostou da maneira que foi abordada? Todas as informações foram passadas de maneira clara? Restou alguma dúvida que ainda precisa ser esclarecida?
Portanto, é imprescindível trabalhar a relação todos os dias. Uma prova disso pode ser encontrada no Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, que diz que o atendimento recebido é o segundo critério mais importante para um cliente se tornar fiel a uma marca (57%), perdendo apenas para o preço (62%).
Separei seis dicas práticas para você implementar na sua empresa e medir a efetividade da personalização do atendimento:
Taxa de retenção de clientes
Seu cliente está se mantendo fiel à sua marca? Esta é a pergunta que a taxa de retenção responderá, já que ela mede a proporção de quem continua a fazer negócios com uma empresa ao longo do tempo. A personalização pode aumentar a fidelidade do cliente e reduzir a taxa de abandono.
Monitorar a taxa de retenção ao longo do tempo pode indicar se a personalização está contribuindo para manter os clientes engajados e satisfeitos.
Taxa de conversão
A taxa de conversão é uma métrica fundamental para avaliar a eficácia da personalização. Ela mede a proporção de visitantes do site ou clientes potenciais que concluem uma determinada ação desejada, como fazer uma compra, preencher um formulário ou se inscrever em um serviço. Comparar a taxa de conversão entre clientes que receberam uma experiência personalizada e aqueles que não receberam pode ajudar a determinar se a estratégia está tendo um impacto positivo nas conversões.
Tempo Médio de Espera (TME)
É importante identificar quanto tempo um cliente esperou até receber seu atendimento, independentemente de qual seja o canal. Segundo o relatório da Zendesk, 55% dos consumidores consideram que aguardar longos períodos para interagir com o agente é um aspecto frustrante e que torna sua experiência ruim. Sendo assim, este é um indicador que não pode faltar quando queremos atender bem o cliente e deve ser constantemente acompanhado — e, sempre que possível, otimizado.
NPS (Net Promoter Score)
O NPS é uma métrica que mede a lealdade e a satisfação dos clientes. Ele é obtido por meio de pesquisas em que eles são convidados a classificar, em uma escala de 0 a 10, a probabilidade de recomendarem a empresa para amigos ou colegas. Segmentar os resultados do NPS entre clientes que receberam personalização e aqueles que não receberam pode ajudar a determinar se a personalização está contribuindo para uma melhor percepção e satisfação.
Envolvimento do cliente
Medir o envolvimento do cliente pode ajudar a avaliar a eficácia da personalização. Isso pode ser feito por meio de métricas como taxa de abertura de e-mails personalizados, taxa de cliques em recomendações, tempo gasto no site, número de interações com conteúdo específico, entre outros. Acompanhar o envolvimento do cliente com experiências personalizadas pode indicar se elas estão atraindo a atenção e gerando interesse.
Feedback do cliente
Coletar feedback direto dos clientes por meio de pesquisas, avaliações ou comentários pode fornecer informações valiosas sobre a efetividade da personalização. Perguntas relacionadas à percepção, relevância do conteúdo e satisfação geral podem ajudar a identificar pontos fortes e áreas de melhoria na estratégia de personalização.
Personalização do atendimento faz toda a diferença! Converse mais com seu cliente. Ele terá respostas incríveis para o sucesso do seu negócio.
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