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Quando se trata de viajar de avião, nenhuma precaução é demais. Chegar com antecedência, conferir todos os documentos e passagem mais de uma vez, e principalmente ficar atento com sua bagagem. Uma mãe estadunidense levou isso a sério: ela colocou um rastreador AirTag dentro de uma mala despachada e, quando percebeu que a bagagem havia sido extraviada e não obteve ajuda da companhia aérea, pegou outro voo apenas para recuperá-la.
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O que aconteceu
Sandra Shuster, uma mãe estadunidense, contou à CNN que estava viajando com sua filha de 15 anos, Ruby, de Baltimore de volta para Denver, no dia 17 de julho. Quando elas chegaram no destino final, a bagagem que havia sido despachada não estava lá.
Preparada, Shuster conseguiu saber a localização da mala devido a um dispositivo de rastreamento da Apple, o AirTag, dentro da bagagem: estava no aeroporto Chicago O’Haire.
A mãe reclamou com a United, companhia aérea do voo, que garantiu que ela receberia o item de volta no mesmo dia, mas não foi isso que aconteceu. Assim começou uma saga pela recuperação da mala.
Confusão
- Quando Shuster não recebeu a mala de volta depois da reclamação à United, os funcionários da empresa afirmaram que a bagagem ainda estava em Baltimore. O problema é que não era isso que o AirTag mostrava.
- Ela chegou a mostrar a localização do item no dispositivo à companhia, mas a empresa voltou a afirmar que não tinha informações de que a mala estava lá e que nem poderia entrar em contato com o aeroporto de Chicago.
- A mãe foi assegurada de que o ocorrido já havia sido notificado e que a companhia resolveria.
- Porém, quando ela ligou cobrando pela bagagem pela terceira vez, a United afirmou que “não tinha ideia de onde [a mala] estaria”.
- A equipe de atendimento também afirmou que era possível que ela tivesse o número de identificação da bagagem errado, mas Shuster possuía o mesmo adesivo colado à sua passagem.
- Na verdade, foi exatamente isso que aconteceu. O erro, no entanto, foi durante o check-in: o atendente responsável inverteu o adesivo de identificação da bagagem da mãe e filha pelo de outro passageiro. Ao invés de ir para Denver, a mala realmente foi para Chicago.
Mãe teve de resolver o assunto sozinha
- Shuster explicou à CNN que o atendimento da United chegou a indicar que ela pedisse uma compensação pelo item extraviado, que poderia variar entre US$ 1 mil e US$ 2 mil, e que a mala chegaria quando fosse localizada, em algumas semanas.
- Porém, a mãe explicou a importância do item: ela e a filha estavam voltando de um torneio de lacrosse de Ruby e todo o material que a menina usava para jogar estava na mala. Segundo ela, os itens chegavam aos US$ 2 mil, mas substituí-los não seria tão simples.
- Sandra Shuster decidiu que resolveria o caso sozinha quando a United falhou em atendê-la e a filha precisaria do material para jogar outro torneio em São Francisco em dois dias.
- Ainda, como contou à reportagem, um atendente da companhia aérea chegou a afirmar que “mesmo que o rastreador esteja em Chicago, não quer dizer que esteja na bagagem”, sugerindo que ela poderia ter sido roubada.
Rumo à Chicago
Shuster, então, comprou uma passagem aérea para o aeroporto de Chicago O’Haire e avisou a United que iria até lá resolver o problema, pelas mensagens do Twitter.
A empresa respondeu que avisaria que a moça estava indo, mas depois afirmou que seria melhor ela esperar em Denver até a mala ser trazida de volta a ela.
A mãe já não estava mais confiante de que a United iria resolver o caso e foi para Chicago. Segundo ela, demorou 30 segundos para localizar a mala no escritório de bagagens do aeroporto (como ninguém havia retirado a bagagem quando o voo chegou, ela foi mantida lá).
O que a United teve a dizer
Quando Shuster retornou à Denver no mesmo dia, voltou a reclamar à United e a resposta que teve foi que a empresa nunca ouviu falar sobre o caso. O atendente sugeriu que ela registrasse uma reclamação online para a companhia, mas depois de três dias úteis não obteve retorno.
A CNN entrou em contato com a United pedindo esclarecimentos e foi respondida em menos de 24 horas.
Infelizmente, esta mala foi etiquetada incorretamente no início da viagem, o que contribuiu para o atraso maior – pedimos desculpas à Sra. Shuster, reembolsamos as milhas usadas e demos a ela um crédito de viagem adicional para usar em um voo futuro. Nossas equipes trabalham para reconectar nossos clientes com suas bagagens o mais rápido possível e lamentamos não ter conseguido levar essa mala para Denver antes.
Comunicado de resposta da companhia aérea United
Sandra Shuster só ficou sabendo que tinha sido reembolsada com as milhas no momento da publicação da reportagem da CNN.
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