Impactar o cliente com uma boa experiência de atendimento é o desejo de qualquer marca. Tanto que elas estão usando a tecnologia para trazer algo diferenciado e que atenda consumidores que estão cada vez mais exigentes. Um relatório da Zendesk mostra que metade dos clientes poderá mudar para um concorrente após uma única experiência ruim e 80% deixarão a marca após várias experiências negativas. A pesquisa também revela que o serviço é o principal fator de lealdade do cliente, seguido apenas pelo preço.
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Diante desses dados, já vimos empresas lançarem operações online, vídeos explicativos, tabela de medidas, provador virtual, dicas de como utilizar um produto, entre outros recursos que são extremamente importantes para melhorar a experiência do cliente e fortalecer o relacionamento.
Além disso, as companhias estão marcando presença não só no ambiente offline, mas estão cada vez mais surfando no universo online e conquistando seu lugar. O Metaverso, por exemplo, foi um mundo novo que as marcas não hesitaram em desbravar e trazer inúmeros recursos para os seus consumidores.
Imagina poder oferecer tudo o que se pode no mundo físico, mas por meio de uma experiência totalmente online? É claro que as empresas olharam para isso de maneira ambiciosa. Afinal, estamos diante de algo que pode mudar tudo o que vimos até aqui, inclusive, trazer outro nível de experiência no atendimento ao cliente.
Mas será que, realmente, estamos preparados para oferecer uma experiência diferenciada para o cliente por meio dessas tecnologias? Ou diante de tantos desafios que elas ainda precisam superar para engrenar, estamos mais próximos de fracassar e por o relacionamento a perder?
Não é tão simples responder essas questões, mas antes de tudo é preciso que as empresas entendam que as tecnologias revolucionárias que estão por trás do Metaverso, da Realidade Virtual (RV) e da Realidade Aumentada (RA) destacam-se como ferramentas poderosas no atendimento ao cliente, proporcionando experiências mais imersivas, personalizadas e eficientes. Isso não podemos negar.
Realidade Virtual e Realidade Aumentada
A Realidade Virtual, por meio de dispositivos como óculos ou capacetes especiais, permite aos clientes mergulhar em ambientes virtuais completamente distintos do mundo real. Nesse contexto, as empresas têm aproveitado a RV para oferecer demonstrações de produtos e serviços de maneira mais realista e envolvente. Por exemplo, um cliente interessado em comprar um imóvel pode realizar uma visita virtual ao empreendimento, explorando cada cômodo e observando os detalhes, sem precisar estar fisicamente presente no local.
Ela tem sido utilizada para treinamentos e suporte ao cliente. Empresas de tecnologia têm criado ambientes virtuais para ajudar os clientes a solucionar problemas técnicos, proporcionando uma experiência interativa que facilita o aprendizado e a resolução de questões complexas.
Por sua vez, a Realidade Aumentada tem conquistado espaço como uma tecnologia mais acessível, muitas vezes disponível por meio de aplicativos em smartphones ou tablets. A RA mescla elementos virtuais com o mundo real, permitindo que os clientes interajam com informações adicionais sobre produtos ou serviços em tempo real e no próprio ambiente em que estão.
Essa abordagem possibilita a visualização de detalhes de um produto em 3D, informações de preços, avaliações de clientes e até mesmo a sobreposição de instruções de montagem, tornando o processo de compra mais esclarecedor e seguro. Imagine um cliente que deseja comprar móveis online e, por meio da RA, consegue visualizar como cada peça se encaixará no espaço de sua casa antes de efetuar a compra.
A combinação da Realidade Virtual e Aumentada no atendimento ao cliente oferece vantagens significativas. Além de uma experiência de compra mais envolvente, essas tecnologias contribuem para a redução de devoluções e melhoram a satisfação do cliente, uma vez que este pode fazer escolhas mais informadas e precisas.
Estamos preparados para embarcar nessa nova experiência?
Apesar dos benefícios, é fundamental se perguntar: tudo isso é conveniente para os consumidores? Ter óculos de realidade aumentada cabe no bolso de todos? Qual é o público que já está no Metaverso e tem frequentado esse ambiente com frequência?
Acontece que ainda estamos nos familiarizando com esse novo universo e, embora tenha o potencial de ser uma plataforma aberta e inclusiva para todos, é preciso superar desafios. Entre eles, o acesso à tecnologia, a experiência digital, a acessibilidade para pessoas com deficiência, questões culturais e sociais, além dos custos associados.
Para se ter uma ideia, participar do metaverso ou ter acesso a ferramentas com RA e RV pode envolver custos, como aquisição de equipamentos ou acesso a determinados recursos.
Portanto, nem sempre investir nessas tecnologias vai garantir uma melhor experiência de atendimento, já que ainda há muitos desafios a serem superados para que elas estejam acessíveis a todos. O fato é que para oferecer um bom atendimento, é preciso estar presente onde os clientes estão. Só assim poderemos proporcionar uma experiência diferenciada.
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