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De acordo com o dicionário, a palavra “humanizar” é a ação ou o efeito de tornar-se mais sociável, gentil ou amável. É estar ali quando a pessoa precisa, oferecendo e respeitando o que ela realmente quer. Talvez seja por isso que falamos tanto sobre o tema, já que estamos vivendo em uma era em que a tecnologia desafia a autenticidade das interações.
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Pare e pense: quantas vezes a sua empresa atendeu um consumidor sem ao menos entender o de verdade problema que ele tinha? Quais os canais de comunicação que foram interrompidos, telefones que ficavam fora do gancho, e-mails que eram desativados, redes sociais que nem existiam apenas para não ter que lidar com aquela pessoa que precisava de uma resolução?
Até pouco tempo, falar em atendimento ao consumidor era sinônimo de ser mal atendido e era algo temido para quem precisava fazê-lo. A boa notícia é que as coisas mudaram muito – e para melhor. Graças aos avanços tecnológicos, o atendimento pode ser muito mais respeitoso e humanizado.
Contrariando a noção de que a tecnologia afasta a humanização, ela pode, na verdade, ser uma ferramenta valiosa para criar experiências mais pessoais e significativas para os clientes. Inclusive, a pesquisa realizada pela Servion Global Solution diz que, até 2025, a inteligência artificial comandará em 95% todas as interações com os clientes. Será ?
Sendo assim, não podemos ignorar que as companhias que não se atentarem a isso e não se adequarem a um cenário humano e digital estarão em desvantagem e podem até mesmo deixarem de existir nos próximos anos.
A tecnologia pode ser uma aliada para um atendimento bem sucedido
Segundo uma pesquisa realizada pela Mckinsey, 68% dos clientes desistem de uma empresa por se sentirem negligenciados em um atendimento. Afinal, quem é que não gosta de ser bem atendido? Portanto, apesar de dizer que a humanização é importante, ela só consegue ser realizada de maneira completa e bem feita se a tecnologia der uma ajudinha.
Isso não quer dizer que não terá uma pessoa para fazer o atendimento. Pelo contrário, muitas dúvidas e problemas que os clientes têm podem ser resolvidos a partir de um chatbot e sistemas de automação que lidam com questões rotineiras, liberando a equipe para interações que exigem empatia e compreensão emocional.
Segundo o Relatório Zendesk de tendências da experiência do cliente, mais de 30% das pessoas entrevistadas afirmaram que o aspecto mais importante no contexto do atendimento ao cliente é que o agente que presta o suporte seja amigável.
Além disso, a tecnologia é uma grande aliada para entender as preferências individuais dos clientes e adaptar as interações para fazer recomendações sob medida e oferecer soluções mais relevantes.
A experiência omnicanal, outro aspecto vital da humanização, também é potencializada pela tecnologia. A integração entre diferentes canais permite que os clientes transitem sem esforço entre eles e sem perder a continuidade. Isso não só economiza o tempo do cliente, mas também demonstra que a empresa valoriza a conveniência e a fluidez nas interações.
Portanto, se você pensou que para ter uma empresa humanizada é preciso ficar distante da tecnologia, é hora de dar dois passos para trás e começar a rever seus conceitos. E que fique claro que a tecnologia não substitui o fator humano, mas o complementa.
Em um mundo onde as conexões autênticas são preciosas, a humanização do atendimento é a essência de uma relação duradoura e verdadeira entre empresas e clientes. A combinação da eficiência tecnológica com o toque humano é a chave para um atendimento bem-sucedido.
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