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Os problemas na entrega de mercadorias e com maus entregadores são desafios que as empresas enfrentam e o consumidor não sabe como se proteger ou se defender. Atrasos na entrega, erros no processamento de pedidos ou falhas no atendimento ao cliente são itens que constam como reclamações frequentes. Esses aborrecimentos podem levar à frustração dos clientes e prejudicar a reputação da empresa.
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Entretanto, o volume de pedidos em sites só cresce e já se tornou uma prática comum para a maioria dos brasileiros. Como consequência, aumentaram também as reclamações em sites como o Reclame Aqui e junto ao Procon. Para não ser refém dos maus entregadores ou não saber como agir nas situações de problemas com a entrega dos produtos, vamos explicar algumas das ações que todos nós, como consumidores, podemos e devemos ter para nos proteger.
Leia mais:
- Amazon: projeto de entrega com drones enfrenta desafios para sair do papel; entenda
- Mais barato? Amazon apresenta novo sistema de entrega nos EUA
- Como retirar produtos nas agências do Mercado Livre?
Em outubro de 2023, um vídeo de um entregador do Mercado Livre atirando uma encomenda ao chão antes de entregar ao cliente tornou-se viral nas redes sociais. As imagens da câmera de segurança da casa do cliente mostraram o funcionário jogando o pacote no chão com força e rindo com o motorista com quem trabalhava.
Em março de 2024, um vídeo de um entregador de uma transportadora arremessou uma televisão de 24 polegadas para o quintal de uma casa e também se tornou viral nas redes sociais.
Esses episódios causam revolta e indignação em muitas pessoas que já passaram por algo parecido e também com aqueles que se solidarizam com a dor de cabeça de quem passa por isso. Muitas vezes, o consumidor não tem conhecimento de quais são seus direitos, ou pior, desiste de reivindicá-los por conta da burocracia, descaso das empresas e demora no atendimento.
Só que quanto mais as pessoas desistem, mais estarão suscetíveis a esse tipo de mau atendimento. Saiba como se proteger dos perrengues na hora da entrega e dos maus entregadores que não têm o devido cuidado com as mercadorias.
Se o entregador não entregar o produto
Você pode tentar o seguinte:
- Contatar o vendedor para que este solicite informações e o comprovante de entrega à empresa responsável pelo envio
- Abrir o aplicativo da empresa, procurar o pedido que não foi recebido e clicar em “Ajuda”
- Negar o recebimento do pedido após o prazo de entrega
- Solicitar um novo produto, com condições satisfatórias e adequadas
- Cancelar o pedido com estorno do valor pago
- Pedir abatimento proporcional do preço por causa do transtorno sofrido
É importante saber que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) determina que o consumidor tem direito a informações sobre o prazo de entrega de um produto no momento da compra. O CDC não estabelece um prazo máximo de entrega, mas considera uma prática abusiva o fornecedor não estipular um prazo para o cumprimento da sua obrigação.
O CDC diz que não entregar um item no prazo acordado significa descumprimento de oferta por parte de quem vende e pode acarretar pagamento de indenização aos compradores.
O Código também estabelece que o consumidor pode exigir:
- O cumprimento forçado da entrega
- Outro produto equivalente
- Desistir da compra e ser restituído integralmente pelo dinheiro já pago, incluindo o frete, e também eventuais perdas e danos decorrentes da demora
Também determina que o consumidor tem o direito de agendar a entrega de bens e serviços em uma faixa de horário conveniente, sem pagar mais por isso.
Os atrasos nas entregas podem ser causados por vários fatores, como:
- Problemas de planejamento
- Gestão falha do estoque
- Rotas equivocadas
- Entregas mal programadas
- Comunicação falha
- Erro na escolha de fornecedores e prestadores de serviço
- Problemas com a logística
- Falhas no processo de produção
- Erros na distribuição
Entrega do produto avariado
Se o dano for visível na entrega, deve informar a transportadora. Algumas empresas de transporte exigem que você comunique danos diretamente a eles para abrir um processo de reclamação.
Se a avaria for constatada depois que o pacote foi entregue, a transportadora aceita solicitação de indenização em até 30 dias corridos após a entrega. Essa solicitação deve ser feita mediante apresentação de fotos do produto e fotos da embalagem exibindo a etiqueta de frete.
O destinatário deve recusar seu recebimento. Por isso, é preciso que ele avalie o item imediatamente no momento da entrega, junto ao entregador. Se a solicitação do consumidor não for atendida, ele pode recorrer ao Procon para auxiliar na resolução do problema com a entrega.
Se o estabelecimento não resolver o problema, o consumidor pode entrar em contato com o Procon da sua cidade ou região ou ainda o Juizado Especial Cível para abrir um processo e exigir seus direitos.
O prazo para o consumidor reclamar do problema é de:
- 30 dias para produto ou serviço não durável
- 90 dias para produto ou serviço durável
De acordo com o Procon, as empresas mais reclamadas em 2024 nos serviços de entrega (desconsiderando os apps de produtos perecíveis) são: Magazine Luiza, Mercado Livre, Shopee e Amazon.
Segundo o site Jusbrasil, recomenda-se que o consumidor deve IMEDIATAMENTE contatar a empresa fornecedora (preferencialmente por escrito, ou se for por telefone, anotando o nome de quem lhe atendeu, o horário e o número do protocolo) para tentar resolver o problema.
De acordo com o art. 39, inciso XII do Código de Defesa do Consumidor, é considerada prática abusiva o fornecedor de produtos ou serviços “deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério”. Assim, é necessário ser estipulado um prazo para entrega do produto, sendo esta uma responsabilidade do fornecedor.
Se não conseguir resolver o problema, o consumidor deve recolher todos os dados como notas fiscais eletrônicas, “print” da tela do computador, protocolos, e-mails, e tudo mais que envolva a compra e que esteja disponível.
Em geral, as lojas enviam um e-mail com os dados da compra, inclusive com o prazo para entrega, por segurança, tire um print da tela e salve o arquivo. No caso de enfrentar os maus entregadores que não pensam em ter nenhum cuidado com o produto, para se proteger, use câmeras de segurança, se possível. É sempre uma prova que você ou algum vizinho pode flagrar.
Outra dica é checar se há muitas reclamações contra a empresa nos órgãos de proteção ao consumidor e sites de reclamação sobre atraso na entrega.
O cliente pode fixar um prazo razoável para que o fornecedor resolva o problema (cinco dias, por exemplo). Caso a questão não seja solucionada amigavelmente, procure um advogado para requerer seus direitos judicialmente.
No site da Amazon, no item sobre entregas, encontramos as seguintes recomendações: “Linha direta de emergência de incidentes relacionados a entregas – A segurança é a principal prioridade da Amazon. Embora a maioria das entregas seja feita aos clientes sem problemas, estamos prontos para oferecer suporte a você no caso de uma emergência envolvendo motoristas da Amazon Logistics e do Amazon Flex. Se você testemunhar ou sofrer um incidente grave na estrada envolvendo um motorista de entrega:
- Garanta sua própria segurança.
- Ligue para o 190 se a polícia ou serviços médicos de emergência forem necessários.
- Fale conosco para relatar o incidente à Amazon. Siga as instruções até você ter a opção de falar com um agente e relatar o problema por telefone.
Se o seu pacote não puder ser entregue, você pode verificar o status do pacote em “Seus pedidos”. Se o status for “não pôde ser entregue”, a Amazon processará uma devolução e um reembolso, quando aplicável.
Se o pedido foi vendido e enviado por um vendedor, você deve entrar em contato diretamente com ele para obter assistência. Se você quer se proteger de maus entregadores, é importante reportar o problema ao vendedor.
Se o pacote não for entregue dentro de dois dias úteis ou o endereço estiver incorreto, você deve entrar em contato com a Amazon em até 30 dias após a data de entrega prevista.
Se tiver problemas com a entrega da Magazine Luiza, pode contatar a Central de Atendimento da Magazine Luiza. O prazo para contestar uma entrega é de 7 dias a partir da data de entrega prevista.
A Magazine Luiza afirma que responde a 98,2% das reclamações recebidas. O tempo médio de resposta é de 10 dias e 13 horas.
Se tiver problemas com uma entrega da Shopee, pode entrar em contacto com o Atendimento ao Cliente através do chat com atendentes online no aplicativo Shopee ou através do formulário de contacto, disponível 24 horas por dia.
Se não receber um pedido, mas o estado estiver como “Entregue”, pode solicitar um reembolso. Após enviar o pedido de reembolso, o vendedor será notificado e terá de responder à solicitação no prazo de dois dias. Se o vendedor não responder, o reembolso será processado automaticamente.
Se tiver problemas com a entrega no Mercado Livre, pode fazer uma reclamação:
Na guia “Minhas compras”, selecione o produto para o qual quer abrir uma reclamação. Na seção “Ajuda com a compra”, escolha o motivo que melhor se adequa à sua reclamação. Forneça mais detalhes para concluir.
Adicione as informações necessárias sobre a reclamação e anexe fotos para ajudar a ilustrar o problema. O vendedor tem um prazo de 3 dias úteis para responder e dar uma solução.
Se o problema foi que os Correios ou a transportadora não aceitaram o seu produto, peça ajuda pelo menu de venda. Na plataforma, receberá a orientação necessária.
Maus entregadores e problemas de entrega nos EUA
Nos EUA, as pessoas também muitas vezes não sabem se proteger dos maus entregadores e enfrentam problemas de entrega que incluem atrasos no envio, produtos extraviados, produtos danificados e falhas de software.
Em 2023, 65% das reclamações de consumidores americanos sobre entregas foram sobre atrasos, produtos extraviados e produtos danificados. Veja um vídeo aqui.
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