O CEO de uma empresa da Índia chamada Tata Consultancy Services (TCS) acredita que os call centers estão com os dias contados. O executivo K. Krithivasan, em uma entrevista ao Financial Times, disse acreditar que os rápidos avanços das tecnologias de inteligência artificial devem tornar os call centers obsoletos em até um ano.
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Embora reconhecendo que, até o momento, não houve reduções imediatas de empregos deste ramo, Krithivasan destacou a inevitabilidade do impacto da IA no cenário do atendimento ao cliente.
Ele acredita que no futuro os call centers podem ser substituídos por sistemas proativos de IA, capazes de prever e responder às dúvidas dos clientes antes mesmo que elas apareçam.
“Deveria haver um número mínimo de call centers recebendo chamadas. Estamos em um ponto em que a tecnologia deveria ser capaz de prever a chegada de uma chamada e então abordar proativamente o ponto problemático do cliente”, disse o executivo.
O CEO pontua que os avanços na tecnologia chatbot permitirão que esses sistemas analisem o histórico de transações do cliente e executem tarefas tradicionalmente realizadas por humanos. Ele crava que esta transformação pode levar até um ano para se materializar totalmente.
Avanços de IA abririam espaço para gerar novos empregos em tecnologia
- Krithivasan alertou que não devemos ficar muito entusiasmados com os benefícios imediatos da IA generativa.
- Segundo ele, o impacto real levará tempo, mas quando ocorrer, poderá realmente trazer novas oportunidades de emprego, em vez de apenas substituir as antigas.
- Em resposta às preocupações que sempre existem com a perda de empregos, Krithivasan expressou confiança na crescente procura de talentos tecnológicos, particularmente em países como a Índia.
- Ele observa a evolução da IA como algo que traria profissionais mais qualificados, contribuindo em última análise para a criação de empregos e não para a diminuição.
A empresa de Krithivasan, a TCS, tem focado esforços em aumentar seus projetos de IA generativa. A companhia conta hoje com mais de 600 mil funcionários e receita anual de quase US$ 30 bilhões. Há também, na empresa, um programa interno de capacitação em IA.
O executivo ainda comentou sobre o cenário atual em seu país, a Índia, onde há uma suposta falta de mão de obra qualificada para empregos em tecnologia. Estima-se que, dos 1,5 milhão de estudantes de engenharia que se formam no país, menos de 20% conseguem empregos no ramo.
A TSC só contrata cerca de 10 a 15% dos graduados das faculdades indianas, e seu CEO gostaria de mudar esse cenário com seus programas de capacitação.
“Se conseguirmos aumentar essa taxa para 50%, forneceremos mais empregos e atenderemos à demanda tecnológica global”, conclui Krithivasan.
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