Posso devolver esta encomenda? Entenda as regras do Direito do Consumidor

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Muitas pessoas conhecem superficialmente o direito do consumidor, embora o Código de Defesa do Consumidor (CDC) seja um instrumento importante para a proteção dos consumidores no Brasil. Em geral, o conhecimento limitado sobre seus direitos faz com que o cidadão comum desconheça e não saiba como acessar o CDC para resolver problemas.

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Pesquisas mostram que grande parte da população tem apenas noções básicas sobre os direitos do consumidor, como o direito à troca de produtos com defeito ou ao atendimento respeitoso. Entretanto, direitos mais específicos, como o direito de arrependimento em compras online ou a responsabilidade solidária entre loja e fabricante, costumam ser menos conhecidos.

Se não sabe como conferir seus direitos, o Código de Defesa do Consumidor é acessível gratuitamente em várias plataformas online, incluindo o site do Ministério da Justiça e o portal do Procon de cada estado.

Também é possível encontrá-lo impresso em algumas lojas físicas, que são obrigadas a disponibilizá-lo para consulta, de acordo com o Artigo 6º, inciso III, do CDC.

Leia mais:

• Como devolver produto na Temu
• Como fazer uma devolução na Shein
• Como devolver um produto do Mercado Livre? Confira o passo a passo

O Direito do Consumidor, regulamentado pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), estabelece regras claras para a devolução de mercadorias, especialmente em lojas físicas e online. Entender essas normas é fundamental para consumidores e lojistas. 

Regras gerais para devolução de mercadorias

Compras em lojas físicas

O CDC não prevê obrigatoriedade de devolução ou troca de produtos comprados em lojas físicas, a menos que apresentem defeitos ou vícios de qualidade. Nesses casos, o consumidor tem direito à reparação ou substituição.

Compras online (direito de arrependimento)

Nas compras realizadas fora do estabelecimento físico (internet, telefone ou catálogo), o consumidor tem 7 dias úteis após o recebimento do produto para se arrepender, devolvê-lo e solicitar o reembolso integral, sem necessidade de justificativa (Art. 49 do CDC).

Direito de arrependimento

Para usar o direito de arrependimento, você tem que prestar atenção em algumas questões, como o prazo, a embalagem, entre outros. Saiba tudo a seguir!

Aplicação

Válido para compras realizadas fora de lojas físicas. O consumidor deve comunicar a intenção de devolução ao fornecedor dentro do prazo e garantir que o produto seja devolvido em condições adequadas.

Condições do produto

Idealmente, o produto deve ser devolvido com embalagem original e acessórios, mas não é permitido exigir que esteja lacrado, exceto para itens de higiene ou saúde.

Exceções e cuidados

Produtos personalizados

Mercadorias feitas sob encomenda ou personalizadas não são elegíveis ao direito de arrependimento.

Eletrônicos usados ou reformados

Se o consumidor foi devidamente informado de que o produto é usado ou reformado, não pode alegar arrependimento com base nisso.

Frete e custos

Para devoluções por arrependimento, o fornecedor deve arcar com os custos de frete.

Particularidades para eletrônicos

Produtos com defeito

Se o eletrônico apresentar defeito, o fornecedor tem até 30 dias para consertá-lo. Caso não seja possível, o consumidor pode escolher entre: troca do produto; reembolso integral; abatimento proporcional do preço.

Lacres e garantias

Em eletrônicos, a remoção de lacres ou sinais de uso inadequado pode inviabilizar a troca ou devolução. Por isso, é importante verificar o produto antes de utilizá-lo.

Produtos com garantia estendida

Em casos de problemas após o prazo da garantia legal (90 dias para bens duráveis), o consumidor deve acionar o serviço de garantia estendida, caso tenha contratado.

Dicas para consultar e usar o CDC

Acesse o Código de Defesa do Consumidor, disponível online no site do governo federal ou o site do Procon/DF para baixar o CDC em PDF.

Procure orientação nos órgãos estaduais de proteção ao consumidor (Procon), que oferecem atendimento gratuito. Algumas ferramentas digitais, como apps do próprio Procon, simplificam o acesso ao CDC e permitem registrar queixas rapidamente.