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Nos últimos anos, a automação de processos robóticos, ou simplesmente RPA, tem ganhado cada vez mais espaço nas empresas. E não é por acaso: os “robôs de software” conseguem executar tarefas repetitivas com agilidade, precisão e sem pausa para o café.
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A promessa é sedutora: mais produtividade, menos erros, redução de custos. Mas em meio a tanto entusiasmo, surge uma pergunta que nem sempre é feita: e as pessoas? Onde elas ficam nesse processo? O que sabemos é que automatizar é necessário. No entanto, há algo valioso que não pode se perder: a empatia.
Imagine um atendimento automatizado que não entende o que você está dizendo. Ou um processo de recrutamento que parece ter sido desenhado por um robô e para robôs. Sim, a tecnologia funciona, mas e a experiência? Fria, distante e desgastante.
É exatamente isso que muitos consumidores e colaboradores têm sentido e os dados mostram que essa desconexão é real.
Uma pesquisa da MindMiners revelou que apenas 12% dos consumidores brasileiros preferem ser atendidos por robôs, indicando uma forte preferência pelo contato humano no atendimento. O que isso nos diz? Que eficiência sem sensibilidade não entrega valor de verdade.
Automatizar com empatia não é algo técnico, mas é algo humano. É entender que cada processo envolve pessoas com expectativas, sentimentos, pressões e necessidades. Antes de desenhar um fluxo automatizado, é preciso se perguntar: “Como essa experiência será vivida por quem está do outro lado?”.
Vamos pegar um exemplo simples: o processo de admissão de um novo colaborador. Do ponto de vista do RH, é um checklist de documentos, assinaturas e prazos. Mas, para quem está entrando na empresa, pode ser um momento de ansiedade, insegurança ou até entusiasmo.
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Um robô que apenas dispara e-mails e exige uploads sem qualquer cuidado com a comunicação pode gerar desconforto. Agora, se esse mesmo robô envia mensagens acolhedoras, claras, com um tom próximo e humano, a experiência muda completamente.
Outro ponto importante: empatia também é olhar para dentro, para os times da empresa. A automação não deveria ser uma ameaça e sim um apoio. Ela pode (e deve) liberar as pessoas das tarefas mecânicas para que elas tenham mais tempo para criar, pensar e se conectar com o que realmente importa.
Quando bem usada, a RPA vira uma aliada para que os profissionais façam o que nenhum robô consegue: tomar decisões complexas, cuidar de relações, inovar, resolver problemas inesperados, ter empatia.
No fim das contas, a experiência ainda é (e sempre será) humana
Automatizar com alma é reconhecer que nem tudo pode (ou deve) ser entregue a um robô. Que há momentos, contextos e interações que pedem mais do que agilidade: pedem sensibilidade.
Mais do que nunca, as empresas que se destacam são aquelas que conseguem unir o melhor dos dois mundos: a eficiência das máquinas com a empatia das pessoas. Porque, no fim do dia, por trás de cada processo automatizado, há alguém esperando ser bem atendido, bem recebido e bem cuidado. E isso, nenhum algoritmo consegue fazer sozinho.
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