Quando compramos online, muitas vezes somos atendidos por chatbots ou assistentes virtuais que ajudam a rastrear pedidos ou processar devoluções. Mas será que os clientes realmente se importam se quem os atende é humano ou uma máquina?
Uma meta-análise internacional conduzida por Holger Roschk, da Universidade de Aalborg (na Dinamarca), e colegas da Universidade Católica de Eichstätt-Ingolstadt (na Alemanha) analisou 327 estudos com quase 282.000 participantes.
A pesquisa, publicada no Journal of Marketing, concluiu que agentes artificiais são frequentemente recebidos de forma tão positiva quanto humanos, e a diferença na experiência do cliente costuma ser menor do que se imagina.
Contexto e tipo de tarefa fazem a diferença
- Os chatbots se saem particularmente bem em situações potencialmente constrangedoras, como compras de produtos de saúde ou itens íntimos, e também em tarefas que envolvem cálculos, recomendações de tamanho ou estimativa de tempo.
- Robôs com presença física se destacam em atividades que exigem habilidades manuais, como serviço de quarto ou logística.
- Agentes artificiais também podem lidar melhor com respostas negativas, como rejeição de pedidos de empréstimo, pois a “insensibilidade” da máquina tende a desarmar o cliente.
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Humanos oferecem o que as máquinas não podem
Roschk ressalta, porém, que máquinas não substituem humanos. Empatia, espontaneidade e julgamento situacional ainda são essenciais.
A recomendação para empresas é usar IA para aliviar funcionários em tarefas repetitivas ou complexas, permitindo que os humanos se concentrem no que exige sensibilidade e discernimento.
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