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Nesta quarta-feira (15) é celebrado o Dia do Cliente. A data foi criada com o intuito de homenagear clientes, mas é também uma boa oportunidade para empresas estreitarem laços com seu público, pensando em estratégias que possam contribuir com um atendimento cada vez melhor.
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Para tratar sobre assuntos relevantes nesse sentido, como a importância de um atendimento diferenciado ao consumidor, o que as empresas devem fazer para oferecer uma boa experiência aos clientes, e a importância de recursos como chatbots e a hiperautomação nas plataformas digitais, o Olhar Digital entrevistou Wander Cunha, Chief Revenue Officer (CRO) da Certsys, empresa especializada em soluções para Transformação Digital e inovação.
Os principais insights do bate-papo você poder ver a seguir.
Chatbots e hiperautomação
Dentre as tecnologias que permeiam o atendimento ao cliente atualmente, alguns exemplos se destacam: os chatbots e a hiperautomação.
Sobre os chatbots, Cunha afirma que, acompanhado da inteligência artificial, os “robôs” conseguem “entender o que o cliente está falando” e interagir com as respostas para as perguntas mais simples e frequentes – o que pode ser vantajoso na fluidez que a tecnologia pode agregar no atendimento ao cliente.
“Muitas vezes, os clientes pensam que estão falando com uma empresa, mas, na verdade, estão interagindo com chatbots”, diz o especialista.
Esse recurso é uma opção que costuma funcionar muito bem para atendimentos mais simples como, por exemplo, conferir o seu saldo no banco.
Contudo, para serviços mais complexos, como contratar ou alterar um plano de celular, as empresas costumam adotar um modelo híbrido, ou seja, em que o chatbot recebe o cliente e o redireciona para um atendente físico, caso seja necessário.
Vale ressaltar que, segundo Cunha, muitos clientes já preferem essa modalidade de atendimento pela simplicidade e comodidade. No fim, de forma resumida, o chatbot é uma ferramenta que “faz a tradução de linguagem do consumidor usando IA”, explica o especialista.
Já a hiperatomação, Cunha esclarece ser um processo composto por um “conjunto de tecnologias capazes de fazer o mesmo trabalho de um humano”.
O termo inclui, por exemplo, dispositivos RPAs (do inglês, Robotic Process Automation) como os robôs, combinados com o uso da inteligência artificial. “Diferentes tecnologias podem ser utilizadas para fazer uma automação completa de um serviço”, acrescenta o executivo.
Fintechs e a inovação no atendimento ao cliente
O setor financeiro (especialmente no caso das fintechs), é conhecido por promover uma interação mais próxima com o cliente e estão sempre inovando no quesito experiência do consumidor. Qual é o motivo desses segmentos se destacarem tanto quando o assunto é atendimento?
De início, Cunha destaca que as fintechs “estão crescendo de forma assustadora no Brasil”. Um dos motivos é a rapidez e a simplicidade com que realizam tarefas se comparadas aos bancos tradicionais. Hoje, um cliente pode abrir uma conta em bancos digitais em cerca de dez minutos sem precisar sair de casa, algo impensável há alguns anos.
O especialista indica que o principal produto que essas empresas oferecem ao consumidor é justamente um canal de comunicação diferenciado, o que, na prática, torna a interação com os clientes mais fácil.
“As fintechs estão fazendo tudo isso com muita facilidade, mais barato e sem burocracia, o que deve aumentar ainda mais com o Open Banking, que promete oferecer ainda mais automação no setor financeiro, refletindo numa simplificação ainda maior nos serviços para os clientes”, acredita.
Para ele, fintechs apresentam estratégias de canais e processos automáticos, sem abrir mão da segurança – por isso se destacam, ao contrário dos bancos tradicionais que “demoraram a acompanhar essa tendência”.
O que outras empresas (e segmentos) podem aprender com as fintechs para proporcionar uma boa experiência de atendimento ao cliente?
O especialista sugere que se elas não aprenderem, a tendência é ficarem para trás: “Vimos uma mudança brutal no mercado e no uso da automação. A pandemia fez isso acelerar de forma muito grande.”
Antes da crise causada pelo coronavírus, por exemplo, apenas 30% dos centros de atendimento usavam a computação em nuvem. Hoje, segundo Cunha, esse montante cresceu para 75%, as quais pretendem se atualizar ou já estão migrando para a tecnologia.
Ao longo da pandemia, outro fato importante foi que o “acesso offline”, ou seja, o ato de se deslocar até uma loja física, praticamente “morreu e foi todo para o online”. Com isso, a experiência do cliente, antes baseada em bons vendedores e conhecidos nas lojas “deixou de existir” e, portanto, o online se torna cada vez mais relevante.
Como as empresas podem replicar o atendimento de qualidade na internet?
Cunha relata que as organizações estão contornando o problema ao utilizar as tecnologias citadas antes (chatbots, IA, dentre outras). “As empresas que melhor aprenderem a usar essas tecnologias terão uma diferenciação muito grande no mercado”.
Nessa Black Friday, por exemplo, o executivo indica que a expectativa é passar por uma situação inusitada: o retorno do público para o mundo físico, com o avanço da vacinação contra Covid-19. Nesse sentido, as estratégias para cativar o cliente no mundo digital e levá-lo à loja física ou vice-versa ditarão as regras, na opinião do especialista.
“Quem começar uma interação no mobile e continuar na loja física vai sair na frente”, diz o especialista. “É bom para o cliente, que terá aquela interação que ele perdeu, e é bom para a loja.”
O que não pode faltar no atendimento ao consumidor?
Diversas pesquisas mostram que um terço dos clientes deixa de fazer negócio com a empresa em virtude de um único mau atendimento, o que reforça que uma boa experiência é vital.
“O básico é ser atendido com respeito, com velocidade, informações corretas e sem ter que ficar esperando em filas. Esse seria o mínimo, é o que todo mundo espera de uma marca que o cliente está comprando, um tratamento e uma experiência boa na comunicação”, diz.
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A importância do lado humano
Apesar de toda a tecnologia disponível hoje, é comum observar o lado humano ser deixado de lado com a digitalização de negócios.
Cunha reforça que o online “não vai substituir tudo”, principalmente nos casos em que há a necessidade de incluir opiniões dos clientes, sugestões, situações mais críticas. Nesses casos os consumidores “ainda vão querer falar com pessoas”.
Mas, para além do contato humano, o especialista acredita que muitos dos serviços básicos vão se tornar completamente digitais. “[Situações como] perguntar saldo, trocar uma senha, conferir o preço de um produto, reservar um hotel, tudo isso vai acabar sendo feito por um bot de forma mais rápida e eficiente.”
O executivo prevê, inclusive, que em um futuro não muito distante, os próprios consumidores poderão ter seus próprios bots em aplicativos como o WhatsApp. Assim, se quiserem, por exemplo, reservar um hotel, poderão solicitar a demanda via app e terão, como resposta automática, datas disponíveis para reserva e preços de diferentes serviços do ramo.
Segundo o Gartner, em 2030, mais de um bilhão de pedidos serão efetuados por “robôs” desse tipo e a tendência é que o público irá interagir cada vez menos com as empresas. Basicamente, a ideia é que os bots conversem entre si e depois apresentem uma solução relevante para o cliente final.
Créditos da imagem principal: 13_Phunkod/Shutterstock
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