Por Bruno Prodocimo*

Todo relacionamento envolve expectativas. Mas essas nem sempre são claras para ambos os lados. Para mim, é interessante observar como isso também acontece nas relações entre consumidores e marcas, principalmente no universo online. Com frequência, o cliente espera algo que a empresa acha que está entregando, mas não está.

Mesmo com toda a recente evolução do mercado, popularizando temas como “experiência do cliente”, “empoderamento do cliente” e “cliente no centro de tudo”, ainda existe uma lacuna entre desejo e realidade. Lembrar e falar disso é importante para que o discurso, um dia, esteja em sintonia com a prática e esse alinhamento deixe de ser uma utopia na lista de desejos das empresas.

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Segundo levantamento na recém-lançada pesquisa CX Trends 2022, o último ano da pandemia trouxe um aumento de 71% na expectativa dos brasileiros sobre a qualidade do serviço que recebem, ao mesmo tempo em que apenas 17% das empresas estão prevendo investir 25% ou mais de seu orçamento neste tópico.

Outro desacordo entre expectativa e realidade está na percepção das prioridades das empresas. Enquanto 43% dos brasileiros sentem que o atendimento não é importante para a maioria das marcas, 66% delas acreditam que estão oferecendo um ótimo serviço.

Como diminuir essa discrepância? Abaixo, compartilho dicas para as empresas satisfazerem de forma mais assertiva as necessidades de seus clientes.

1 – Busque apoio do C-level

Não tem jeito. É preciso que a alta liderança da organização esteja envolvida na estratégia de atendimento ao cliente e acompanhe a evolução dela. Esse suporte é essencial para garantir as soluções e ferramentas adequadas aos times que estão na linha de frente, como os agentes de suporte.

Hoje, apenas 28% dos líderes brasileiros dizem olhar diariamente as métricas de satisfação do cliente, mesmo afirmando que o tema é uma prioridade crítica para o crescimento do negócio. Então essa mudança de mentalidade para o foco no cliente precisa começar pela liderança.

2 – Incentive o autoatendimento

Os consumidores buscam cada vez mais praticidade e agilidade em sua rotina e as empresas precisam colaborar com esse novo comportamento, disponibilizando a maior quantidade possível de serviços que possam ser feitos pelo próprio cliente. Globalmente, 70% dos consumidores esperam usar canais de autoatendimento e, no Brasil, essa tendência é ainda mais forte, com 87% dos consumidores dispostos a resolver seus problemas por conta própria.

Os bots (robôs aptos a responder dúvidas simples) são aceitos por 82% dos brasileiros, desde que tornem o atendimento mais ágil. O mesmo acontece com a Inteligência Artificial (IA), cuja aplicação já é aprovada por 74% dos consumidores.

3 – Não deixe seu cliente repetir informações

Valorize o tempo do seu cliente. Como? Por meio de um sistema integrado de informações e o treinamento adequado dos agentes de suporte. Uma das piores experiências de atendimento que podem existir é um cliente ter que entrar em contato com vários canais da mesma empresa e repetir sua dúvida em todos eles. Parece algo simples de evitar, mas na prática só funciona com um aparato tecnológico que irá apoiar os atendentes com todas as informações necessárias do cliente.

Com a forte digitalização que vem acontecendo nos últimos anos, essa afirmação fica ainda mais poderosa. Uma jornada de atendimento fluida, que começa em um chat e termina na loja física, por exemplo, é um grande diferencial. No Brasil, um pouco mais da metade (54,7%) dos agentes de atendimento afirmam colaborar adequadamente com os demais times internos e 45% encontram o contexto certo de negócio (como detalhes de produtos) para atender com eficácia o cliente.

4 – Converse com seus clientes

Quando os consumidores não conseguem resolver suas dúvidas sozinhos e precisam entrar em contato com uma marca, eles esperam que o atendimento seja muito mais parecido com uma conversa do que com um roteiro a ser seguido. Isso é uma mudança de mentalidade porque cada interação com um cliente passa a ser uma oportunidade para conhecê-lo melhor e gerar novos negócios.

Nesse sentido, os canais de mensagens, como WhatsApp e Instagram Direct Message, surgem como grandes protagonistas. Somente no Brasil, a procura pelas marcas nesses meios cresceu 87% em 2021. Além disso, esses canais tornam as empresas “mais visíveis”, o que também conta muito na experiência do cliente.

Percepções são individuais e sempre difíceis de mapear, mas uma empresa que queira manter um bom relacionamento com seus clientes deve prestar muita atenção sobre como eles avaliam ela. Coletar esses feedbacks e enxergá-los sob a ótica do consumidor é essencial para diminuir essa distância entre expectativa e realidade. Afinal, os clientes estão o tempo fazendo escolhas.

*Bruno Prodocimo é diretor de Vendas da Zendesk Brasil

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