A transformação digital impulsiona negócios de todos os portes e tipos de atividades, e não apenas de grandes companhias. Entre as Pequenas e Médias Empresas (PMEs), os chatbots já se destacam como uma solução que surpreende pela excelente relação custo-benefício. Ao contrário do que possam imaginar, adotar essa tecnologia exige um investimento relativamente baixo e melhora bastante a performance de atendimento aos clientes, representando uma virada de chave para muitos empreendedores.
Com mais de 17 milhões de PMEs no Brasil, o segmento é um dos que mais contrata mão de obra e contribui diretamente para o crescimento recente do PIB nacional, crescendo na esteira do empreendedorismo surgido na pandemia. A inteligência artificial está entre as três prioridades das PMEs quando falamos de digitalização do mercado. Mas não raramente elas atingem um volume de clientes superior à sua capacidade de atendimento e perdem oportunidades por falta de resposta às demandas recebidas. Esse é um gargalo bastante comum nas organizações que contam com orçamento e estrutura enxutas.
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O uso de chatbots tem mudado esse cenário completamente. Ele organiza o fluxo de atendimentos, possibilitando não apenas atender mais clientes, mas oferecer respostas assertivas. Um atendimento mais eficaz aumenta as vendas e a satisfação dos clientes. É notável a queda na taxa de abandono de carrinho de compra entre os usuários de chatbots. Compras que antes não eram finalizadas por falta de apoio e de informações corretas ao longo da jornada do consumidor, passaram a ser concluídas com facilidade.
É interessante notar que, à medida que as pequenas e médias conquistam bons resultados com a aplicação de bots, elas apostam em soluções mais sofisticadas. De projetos simples, que começaram com um webchat dentro do site e WhatsApp Business API com poucos operadores, por exemplo, elas estão evoluindo para o uso de Inteligência Artificial aprimorada, obtendo considerável ganho de produtividade. Esse salto tecnológico cria disponibilidade para que os funcionários possam cuidar de temas críticos e os robôs sejam dedicados a temas mais simples, que podem ser escaláveis.
A boa experiência em vendas levou muitas PMEs a utilizar bots em outros departamentos como os de marketing, financeiro, jurídico e compras. Nesse caso, o intuito tem sido melhorar a gestão, já que o dashboard da plataforma integra as informações de todos os canais e departamentos. Essa base de dados permite à empresa monitorar seu desempenho com rapidez e precisão, identificando possíveis pontos críticos nos processos operacionais. Assim, escolas, universidades e cursos de especialização, clínicas médicas e hospitais, e construtoras e imobiliárias são alguns dos tipos de empresas que têm aderido ao atendimento via chatbots, nessas diversas áreas.
A tendência é o uso de chatbots crescer cada vez mais entre as pequenas e médias, tanto em número de empresas quanto na variedade de aplicações. Entre inúmeros avanços trazidos pela automação digital, os bots são um dos recursos mais vantajosos para organizações que miram a alta performance a partir de uma estrutura compacta. Eles reforçam dois diferenciais que estão no DNA desse segmento, a agilidade e a flexibilidade, acelerando negócios e resultados.
*Letícia Moreira é Head de Online Sales Operation da Botmaker
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