Qualidade no atendimento e sua importância

Por Redação, editado por André Lucena 18/10/2022 20h00
Imagem mostra uma mão desenhando templates para aprimorar a user experience de um aplicativo
Crédito: Shutterstock
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É fato: um atendimento de qualidade ao Cliente é fundamental para a existência e para o sucesso de um negócio. Porém, isso pode ser um desafio, ainda mais nos chamados momentos de pico.

Os resultados do relatório CX Accelerator 2022, realizado pela Zendesk, mostram que a dinâmica do Customer Experience está se transformando. De acordo com o estudo, mesmo as principais organizações de atendimento estão lutando para atender aos SLAs e às expectativas básicas de seus consumidores.

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A pesquisa traz insights de quase 5.000 tomadores de decisão em atendimento de todo o mundo, e nos revela as estratégias que as principais organizações de CX estão usando não só para manter altos padrões de serviço, mas também para criar experiências relevantes, cultivar a fidelidade e se destacar em meio à concorrência. Veja alguns dados interessantes: para 64% das empresas, o atendimento tem impacto direto no desempenho dos negócios; para 60% dos entrevistados, o atendimento afeta a retenção; e 49% disseram que o atendimento influencia as receitas de vendas cruzadas.

Investir em CX sempre proporcionará oportunidades de crescimento. E as expectativas dos Clientes nos impulsionam cada vez mais a entregar experiências surpreendentes. A função do Customer Experience não pode ser subestimada, e cabe a nós, que entendemos deste segmento, entender como priorizar os investimentos e como fazê-los trabalhar para os nossos negócios.

Nunca podemos esquecer que o atendimento pode construir ou destruir a imagem de uma empresa. Quem não presta um suporte ágil e eficiente pode deixar a reputação de sua marca em baixa no mercado. Então, lembre-se de não deixar ninguém sem resposta, e busque resolver o problema de quem lhe procura logo no primeiro atendimento.

Existem algumas formas de preparar sua marca para prestar um atendimento de qualidade. A primeira dica que dou é motivar a sua equipe. É preciso treinar, de um jeito bem especializado, todas as pessoas que estarão em contato com o Cliente. A segunda dica é estar presente nos canais certos, pois aqueles que têm dúvidas ou reclamações relacionadas a algum produto ou serviço vêm atrás de nós para solucionar o problema. Sendo assim, esteja preparado para esse contato, e habitue-se a ter a solução no menor tempo possível.

Para que essa dinâmica aconteça da melhor forma, é importante ser ágil, transparente e eficiente, e também ter múltiplos canais de atendimento à disposição, que devem ser interessantes e de fácil acesso e compreensão. Diversifique. Adote uma estratégia Omnichannel, e ofereça uma experiência única e interligada, com todos os canais projetados e orquestrados para cooperar entre si.

Portanto, invista em uma boa gestão de crises, não deixe ninguém sem resposta, seja transparente e busque resolver os desafios que vierem, da melhor forma possível. Você, sua  marca e, principalmente os seus Clientes só têm a ganhar.

*Fernanda Grolla é Vice-Presidente de Customer Experience da NEO

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Redator(a)

Redação é redator(a) no Olhar Digital

André Lucena
Ex-editor(a)

Pai de três filhos, André Lucena é o Editor-Chefe do Olhar Digital. Formado em Jornalismo e Pós-Graduado em Jornalismo Esportivo e Negócios do Esporte, ele adora jogar futebol nas horas vagas.