Muito já se discutiu a respeito e a verdade é que a crise sanitária provocada pela Covid-19 acelerou movimentos de transformação digital no mundo todo e ainda ajudou a impulsionar a adesão aos conceitos de ESG – “Environmental, Social e Governance”, principalmente aqueles relacionados à letra S da sigla, dedicada a temas sociais como a valorização da diversidade. Uma outra realidade incontestável é o crescimento exponencial da adoção de chatbots no universo dos negócios, qualquer que seja o porte ou segmento, nos últimos 2 anos.
Estamos diante do desafio de construir, em larga escala, bots mais próximos daquilo que o ser humano espera quando se relaciona com um deles: que ofereçam respostas ou resolvam problemas de forma rápida, eficiente e empática, enfim, que reflitam a necessidade de oferecer um atendimento competente e mais humanizado aos usuários.
Nesse sentido, inclusão e diversidade são elementos obrigatórios, centrais na estratégia de construção de bots humanizados. Um bot via WhatsApp, por exemplo, aumenta incrivelmente o volume potencial de pessoas que podem se relacionar instantaneamente com uma empresa.
É fundamental, no entanto, que o robô esteja preparado para conversar com muita gente diferente ao mesmo tempo. Um ponto crucial é que ele consiga engajar pessoas que não têm necessariamente familiaridade com o atendimento feito por máquinas.
Um robô pode emular qualidades humanas como gentileza, gratidão e humor. Um bom chatbot é capaz de perceber o perfil do usuário, as nuances da conversa e agir de acordo com esse contexto, adotando uma abordagem mais objetiva, detalhista ou didática, entre outras, sempre que necessário.
Se, ao contrário, agir apenas como um intermediário, criando mais etapas na resolução de problemas (com frases como “vou transferir você para o departamento responsável”), perde-se um dos elementos essenciais, que é agilizar o atendimento. Além de possuir um repertório variado de conteúdo, a forma como o bot se comunica contribui para ele ser menos ou mais inclusivo.
Até recentemente, os chatbots interagiam somente por texto. Incorporar o uso de voz, tendo a capacidade de captar e emitir sons, foi um grande salto de acessibilidade. Adicionalmente, já existem ferramentas que captam por vídeo a linguagem de sinais e transferem o atendimento para um operador que converse por libras.
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A tendência é que os bots passem a interagir muito mais por vídeo. Esse avanço garantirá uma comunicação bastante natural e completa, por ser baseada em informações mais sutis, como a expressão facial.
A aprendizagem de um robô é contínua e um chatbot se torna um atendente cada vez melhor ao longo do tempo. Ele faz o mesmo percurso que um ser humano: se tem dúvida, pergunta, aprende e aplica o conhecimento. Quanto mais interage, mais inteligente fica. O robô consegue registrar e catalogar todos os dados obtidos nas conversas, transformando-os em informações que estarão permanentemente guardadas com ele, prontas para serem usadas.
Bots humanizados incrementam os resultados das empresas porque conseguem atender mais e melhor as pessoas. Eles contribuem decisivamente para as vendas e para o bom relacionamento com clientes dos mais variados perfis. Em breve, veremos bots conversacionais com habilidades ainda mais complexas. Muito mais complexas!
*Julio Zaguini, CEO da Botmaker no Brasil
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