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Clientes do Hurb, empresa de turismo brasileira anteriormente conhecida como Hotel Urbano, denunciaram mais um calote da companhia e relataram problemas com as viagens compradas. Menos de uma semana após apresentar um plano às autoridades para resolver a situação, a empresa agora enfrenta um processo administrativo da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
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Na última quarta-feira, cerca de 10 pessoas foram impedidas de embarcar em um voo com destino a Tóquio e tiveram que abdicar dos passeios que haviam adquirido.
A justificativa fornecida pela companhia aérea no momento do embarque foi que a reserva havia sido cancelada em 19 de maio devido à falta de pagamento por parte do Hurb para confirmar a viagem. A companhia aérea ainda informou aos passageiros que a reserva feita pelo Hurb era coletiva, envolvendo um total de 20 pessoas.
Diante desses eventos, alguns dos passageiros, provenientes de diferentes partes de São Paulo e até de outros estados, estimam prejuízos que ultrapassam os R$ 10 mil. Essa quantia inclui os pacotes pagos e não recebidos, a estadia em um hotel em São Paulo durante os dias em que ficaram “presos” na capital e a compra de novas passagens para voltar para casa ou realizar a viagem programada.
Em comunicado, o Hurb alega que os clientes não receberam a confirmação dos voos ou hospedagens dentro do prazo estabelecido devido a “problemas operacionais” e, por isso, a viagem precisou ser adiada.
“Comprometida em realizar a viagem dos seus clientes, a empresa sugeriu que os viajantes impactados indiquem novas datas de embarque, de acordo com a validade de cada pacote. O Hurb informa também que os comunicados sobre alterações na viagem, quando previamente confirmada, são feitos com antecedência”, afirmou a empresa.
Entenda a crise que assola a Hurb
- O Hurb, anteriormente conhecido como Hotel Urbano, conhecida agência de viagens online, vem passando por crise muito pesada. Entre os problemas recentes, hotéis e pousadas cancelaram reservas por atrasos no pagamento pelo Hurb.
- Para piorar a situação, o então CEO e fundador da agência, João Ricardo Marques, renunciou ao cargo no final de abril, após aparecer em vídeos ameaçando clientes e divulgando dados deles.
- Na ativa desde 2011, o Hurb, além de ver o cancelamento de reservas por parte dos empreendimentos, também foi alvo de críticas e reclamações de turistas na internet, que indicam problemas nas reservas, voos, hospedagens e atendimento da empresa, além de preocupação com viagens marcadas.
- A empresa conseguiu evitar uma multa de R$ 50 mil ao responder informações solicitadas pela medida cautelar da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), cujo prazo era até o final da última segunda-feira (8).
Leia a nota do Hurb na íntegra:
O Hurb, empresa brasileira que está no mercado há mais de 12 anos, sempre prezou pela transparência com os seus viajantes e, guiada pelo valor primordial de ser uma companhia feita de pessoas para pessoas, coloca os seus clientes em primeiro lugar.
Referente à reclamação de clientes que adquiriram pacotes de viagens de data flexível (vide regulamento) com destino a Tóquio e não conseguiram realizar as viagens, o Hurb informa que:
Especificamente sobre os casos mencionados, a empresa esclarece que, por problemas operacionais, os clientes não receberam a confirmação dos voos ou da hospedagem no prazo regular e, por esse motivo, a viagem precisou ser adiada. A empresa reconhece que toda viagem gera expectativas e lamenta pelo ocorrido.
Comprometido a realizar a viagem dos seus clientes, a empresa sugeriu que os viajantes impactados indiquem novas datas de embarque, de acordo com a vigência de cada pacote.
O Hurb informa ainda que os comunicados sobre alterações na viagem, quando previamente confirmada, são realizados com antecedência.
Referente ao ajuizamento de ações, a empresa informa que, por questões legais, não comenta processos em andamento. Entretanto, afirma que está à disposição das autoridades para prestar quaisquer esclarecimentos.
Conforme o Hurb vem notificando a imprensa, a partir das ações já aplicadas internamente na nova fase da companhia, o Hurb 3.0 – momento no qual reúne todos os seus colaboradores em força-tarefa para normalizar sua atuação.
A companhia informa ter solucionado 87,5% das dúvidas e outros questionamentos dos clientes nos canais de comunicação oficiais da plataforma e colocou em prática iniciativas para melhor atender a jornada do viajante. Abaixo, alguns resultados dessas ações recém-lançadas, segundo dados apurados no início da semana:
- 100% dos contatos registrados no Reclame Aqui foram respondidos;
- 99,4% das dúvidas registradas no site Consumidor.gov foram endereçadas;
- inclusão de novas funcionalidades em nossa Central de Ajuda, assim como de novos artigos explicativos no FAQ do Reclame Aqui, ambos a fim de facilitar a compreensão das informações disponíveis;
- início do processo da regularização de pagamentos de faturas em aberto junto a parceiros e rede hoteleira;
- contato contínuo tanto com os hotéis quanto com as associações do setor, a fim de manter um canal de diálogo aberto.
Da mesma forma, a companhia segue também em contato contínuo com as instituições financeiras.
Somado a isso, alocada na sede do Hurb, há uma assessoria financeira com reconhecida experiência no mercado trabalhando atualmente junto com os colaboradores da empresa para concluir a resolução das questões mapeadas. O Hurb também conta com novos parceiros de negócios para acelerar esse processo.
A companhia aproveita para frisar que mais de 1.200.000 (um milhão e duzentos mil) produtos e serviços foram operados pela OTA em 2022. No mesmo ano, a companhia foi responsável pelo embarque de viajantes para 272 destinos, número 20% maior em relação a 2021. Para 2023, a companhia já operou mais de 441.000 viajantes, até a data de hoje.
Esses números atestam a capacidade do Hurb de operar altos volumes de pacotes, assim como demonstram o comprometimento da empresa com os seus clientes, mesmo que, globalmente, o setor de turismo ainda não tenha se recuperado totalmente dos efeitos da pandemia de coronavírus.
O Hurb ressalta que segue prezando pela escuta ativa e cuidado com seus públicos e, por isso, está à disposição caso surjam eventuais dúvidas.
Em nota, a Senacon diz que a plataforma respondeu ao processo administrativo dentro do prazo e confirma a entrega de um plano de reestruturação para atender os contratos que ainda não foram cumpridos.
“As informações prestadas pela empresa estão sob análise técnica da Senacon e encontram-se, no momento, sob sigilo”, afirma a secretaria em nota.
Com informações do g1.
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