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A decisão do diretor-executivo da empresa indiana Dukaan de substituir 90% de seus funcionários do setor de atendimento ao cliente (SAC) por um chatbot de inteligência artificial (IA) causou uma grande polêmica.
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- Suumit Shah, fundador da empresa, anunciou no Twitter que a substituição dos funcionários pelo chatbot resultou em melhorias significativas no tempo de resposta e resolução das consultas dos clientes.
- No entanto, a declaração gerou indignação entre muitos internautas.
- A declaração chega em um momento em que há preocupações crescentes sobre o impacto da IA no emprego, especialmente no setor de serviços.
- Shah defendeu sua decisão, afirmando que demitir os funcionários foi uma medida “difícil”, mas considerada “necessária” devido ao atual estado da economia e às prioridades de lucratividade das startups.
- Ele explicou que o suporte ao cliente tem sido um problema persistente para a empresa e que a implementação do chatbot faz parte dos esforços para solucioná-lo.
- Shah enfatizou que a equipe da Dukaan desenvolveu rapidamente o chatbot e a plataforma de IA para proporcionar um assistente virtual a todos os clientes.
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O chatbot de IA da Dukaan
Segundo o empresário, o chatbot é capaz de responder com rapidez e precisão a todos os tipos de perguntas dos clientes, oferecendo um atendimento eficiente na era da gratificação instantânea.
Embora tenha anunciado que a empresa está contratando para várias posições, as críticas dos usuários nas redes sociais continuaram. Muitos questionaram a falta de menção sobre a assistência aos funcionários demitidos e consideraram a comemoração e o marketing em torno da substituição insensíveis.
Diante das críticas, Shah declarou que detalhará as medidas de suporte aos funcionários através do LinkedIn, argumentando que as pessoas no Twitter estão mais preocupadas com a rentabilidade do que com a simpatia.
A proliferação e acessibilidade crescentes das ferramentas de IA, como o ChatGPT, têm levantado preocupações sobre a substituição de empregos por tecnologia. Um relatório do Goldman Sachs divulgado em março indicou que a IA poderia substituir cerca de 300 milhões de empregos em tempo integral.
Na Índia, diversas empresas estão investindo em IA para o desenvolvimento de produtos, o que tem gerado temores de possíveis perdas de emprego no país.
Com informações da BBC.
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