A decisão do diretor-executivo da empresa indiana Dukaan de substituir 90% de seus funcionários do setor de atendimento ao cliente (SAC) por um chatbot de inteligência artificial (IA) causou uma grande polêmica.

  • Suumit Shah, fundador da empresa, anunciou no Twitter que a substituição dos funcionários pelo chatbot resultou em melhorias significativas no tempo de resposta e resolução das consultas dos clientes.
  • No entanto, a declaração gerou indignação entre muitos internautas.
  • A declaração chega em um momento em que há preocupações crescentes sobre o impacto da IA no emprego, especialmente no setor de serviços.
  • Shah defendeu sua decisão, afirmando que demitir os funcionários foi uma medida “difícil”, mas considerada “necessária” devido ao atual estado da economia e às prioridades de lucratividade das startups.
  • Ele explicou que o suporte ao cliente tem sido um problema persistente para a empresa e que a implementação do chatbot faz parte dos esforços para solucioná-lo.
  • Shah enfatizou que a equipe da Dukaan desenvolveu rapidamente o chatbot e a plataforma de IA para proporcionar um assistente virtual a todos os clientes.

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O chatbot de IA da Dukaan

Segundo o empresário, o chatbot é capaz de responder com rapidez e precisão a todos os tipos de perguntas dos clientes, oferecendo um atendimento eficiente na era da gratificação instantânea.

Embora tenha anunciado que a empresa está contratando para várias posições, as críticas dos usuários nas redes sociais continuaram. Muitos questionaram a falta de menção sobre a assistência aos funcionários demitidos e consideraram a comemoração e o marketing em torno da substituição insensíveis.

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Imagem: Alexander Limbach / Shutterstock.com

Diante das críticas, Shah declarou que detalhará as medidas de suporte aos funcionários através do LinkedIn, argumentando que as pessoas no Twitter estão mais preocupadas com a rentabilidade do que com a simpatia.

A proliferação e acessibilidade crescentes das ferramentas de IA, como o ChatGPT, têm levantado preocupações sobre a substituição de empregos por tecnologia. Um relatório do Goldman Sachs divulgado em março indicou que a IA poderia substituir cerca de 300 milhões de empregos em tempo integral.

Na Índia, diversas empresas estão investindo em IA para o desenvolvimento de produtos, o que tem gerado temores de possíveis perdas de emprego no país.

Com informações da BBC.

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