Uma empresa na Índia decidiu recentemente substituir 90% dos seus funcionários do atendimento ao cliente (SAC) por um chatbot de inteligência artificial (IA). Suumit Shah, diretor-executivo da Dukaan, explicou via Twitter que a troca melhorou o objetivo da função, além de ter otimizado o tempo de resolução de problemas de clientes.
Pontos importantes da notícia:
- A Dukaan demitiu 90% da equipe do SAC e a substituiu por robôs de atendimento;
- O comunicado da empresa via Twitter gerou revolta e críticas;
- A decisão de Shah chega em um momento que diversos países discutem como avançar com a IA ao mesmo tempo em que garantem a segurança dos consumidores;
- Além disso, há preocupações de que a tecnologia afete negativamente o mercado de trabalho, deixando muitas pessoas desempregadas, especialmente no setor de serviços.
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Shah justificou em uma série de tuítes a decisão, dizendo que o SAC vinha apresentando problemas para a empresa há muito tempo. As publicações tiveram mais de um milhão de visualizações e muitas críticas. Segundo o empresário, demitir funcionários foi uma decisão “difícil”, mas “necessária”.
Dado o estado da economia, as startups estão priorizando a lucratividade em vez de tentar se tornar ‘unicórnios’, e nós também.
Suumit Shah, fundador da Dukaan.
O robô de SAC da Dukaan
O chefe da empresa aproveitou para explicar como o bot trabalha. Segundo ele, a plataforma funciona como um assistente virtual e responde a todos os tipos de perguntas com rapidez e precisão.
Na era da gratificação instantânea, começar um negócio não é mais um sonho distante. Com a ideia certa, a equipe certa, qualquer um pode transformar os seus sonhos empresariais em realidade.
Nas críticas, internautas acusaram a empresa de não humanizar seus colaboradores, optando por um caminho com consequência “implacável” na vida das pessoas e futuro do setor. O CEO rebateu dizendo que a Dukaan segue realizando outras contratações e tem vagas em aberto. Ele também citou que detalharia as medidas de suporte aos trabalhadores pelo LinkedIn.
Em março desde ano, a própria IA do ChatGPT indicou 80 profissões que podem sumir com o avanço da IA — cargos que precisem de habilidades para atendimento ao público foram listados. O Goldman Sachs também publicou um relatório indicando que a tecnologia poderia substituir cerca de 300 milhões de empregos em tempo integral.
Com informações do G1 e BBC News
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