*Por Eduardo Salles, Diretor de Inovação e Novos Mercados da Dotter Brasil
Calma. Não estou falando sobre aquelas máquinas industriais, capazes de soldar carros, levantar máquinas, transportar pallets e outras grandes aplicações da indústria (se bem que, imagino, estes robôs também devem ser fortemente afetados na próxima década).
Estou me referindo aos famigerados “chatbots”. É… aquelas ferramentas que as empresas criaram para substituir o atendimento humano e que, teoricamente, deveriam solucionar os problemas do consumidor com baixos custos.
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Acho que não preciso entrar em detalhes. Todo mundo já passou pela experiência de usar um chatbot em algum Website ou WhatsApp de alguma empresa e se deparar com diversas opções em que nenhuma o atende. Ou, ainda pior, em que nenhuma alternativa o atende e não há como voltar ao menu anterior. Ou, ainda, como explicar para o chatbot que precisa de alguma questão específica e que ele deveria encaminhar o chamado para um humano.
Mas eis que surgem as LLMs (Large Language Models) e parece que o mundo está virando de cabeça
para baixo. Conversar (seja por texto ou por voz) com o ChatGPT, Gemini, Llama e o Copilot chega
próximo a ser prazeroso. Pergunte sobre qualquer assunto e tenha respostas coerentes, bem escritas e
muito mais humanas do que as que os operadores de telemarketing (presos aos seus scripts e prompts
de tela com perguntas e respostas pré-determinadas) nos propiciam.
Claro que existem casos em que as ferramentas de inteligência artificial abusam da criatividade e
inventam coisas “do outro mundo”. Mas também já aprendemos que tudo depende da forma como
fazemos as perguntas: a Engenharia de Prompt.
Em 2024, estão surgindo as primeiras ferramentas autônomas de atendimento ao consumidor baseadas em inteligência artificial (LLMs) para aposentar os chatbots obsoletos e elevar os padrões de interação Consumidor-Empresa a patamares nunca vistos.
Combinando sua incrível capacidade de comunicação com os dados específicos de cada empresa, as LLMs respondem sobre quase tudo. Daí ao atendimento ao consumidor, foi só um pulinho.
Um exemplo bastante interessante (e acessível mesmo para pequenas empresas e Empreendedores Individuais) é a Dotty, a Assistente de Atendimento ao Cliente da Dotter Brasil, empresa de tecnologias de
segurança do interior de São Paulo. Quem quiser conhecer pode acessar a página da empresa e interagir com esta simpática atendente neste link.
Tudo acontece nos servidores da empresa, que mantêm sua engenharia de prompt e tecnologias de segurança sob sigilo. Hoje, utilizamos o ChatGPT. Amanhã, pode ser o Gemini, o Llama ou qualquer outro que trouxer melhor experiência ao cliente.
Parece que os chatbots vão precisar passar por cursos de atualização com urgência.
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