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A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) recebeu 1,32 milhão de reclamações sobre serviços de internet em 2023. O número representa uma queda de 24,1% no volume de protocolos contra as operadoras. Os dados fazem parte do Panorama de Reclamações de 2023 (clique aqui para acessar o documento). Veja a seguir quais foram as empresas que apresentaram o maior número de problemas no ano passado.
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Queixas sobre serviço de internet no Brasil
A Vivo foi a operadora de banda larga com o pior desempenho em 2023, apesar de ter menos queixas do que a Claro. Foram 103 mil reclamações sobre os serviços da Claro, contra quase 99 mil da Vivo. No entanto, a Anatel adota outra métrica no levantamento: o Índice de Reclamação (IR) leva em conta a proporção entre o número de assinantes e protocolos abertos.
Entre as três maiores operadoras de internet fixa, a Vivo obteve a pior nota nesse índice, com 1,25 reclamação a cada mil assinantes. A Oi figura em segundo lugar, com IR de 1,01, enquanto a Claro tem o índice de 0,87.
Já a Claro e a TIM tiveram os piores resultados quanto o assunto é o serviço móvel pré-pago e pós-pago. No pós-pago, modalidade com cobrança recorrente mensal via boleto ou cartão de crédito, a TIM foi a operadora com pior colocação, com 0,56 reclamação para cada mil assinantes. A Claro aparece em seguida, com IR de 0,45, enquanto a Vivo é a menos reclamada, com nota 0,25.
No pré-pago, que exige recargas, a Claro é a operadora que lidera o índice de reclamações com 0,18, seguida por TIM (0,16) e Vivo (0,14). Na comparação com o ano anterior, a TIM foi a prestadora com maior redução de protocolos, com queda de 8,3%.
O assunto mais reclamado no celular pré-pago foi “Bloqueio, desbloqueio ou suspensão”. No pós-pago, as principais queixas estão relacionadas a cobrança.
Em números absolutos, a Claro foi a operadora com mais reclamações no ano passado: foram mais de 440 mil protocolos abertos. A Vivo, com quase 360 mil queixas, vem na sequência, seguida pela TIM (251 mil reclamações) e Oi (quase 136 mil problemas registrados). Lembrando que o total de reclamações também leva em conta os serviços de TV por assinatura e telefonia fixa.
Principais reclamações
- O estudo da Anatel aponta que a cobrança de serviços pós-pagos ou créditos do pré-pago são os principais motivos para os consumidores abrirem uma reclamação, com mais de 436 mil protocolos.
- Ainda assim, houve queda de 32,6% em relação ao número de chamados do ano anterior.
- Outras reclamações financeiras também tiveram números relevantes, como “Cobrança em desacordo com o contratado”, “Cobrança após cancelamento”, “Cobrança indevida de multa por fidelização (multa rescisória)” e “Cobrança de serviço, produto ou plano não contratado”. Ao todo, esses itens representam 18% do total de protocolos.
- As reclamações sobre qualidade de funcionamento dos serviços tiveram redução de 14%, com cerca de 45 mil protocolos a menos que em 2022.
- O desempenho foi visto principalmente nos serviços de telefonia fixa e celular pós-pago.
- Em relação ao cancelamento de serviços, a Anatel teve 59 mil reclamações a menos que o ano anterior, com queda de 46% no celular pré-pago e 36% no celular pós-pago.
- As reduções ocorreram principalmente em chamados sobre cancelamento indevido do pré-pago e dificuldade de cancelamento do pós-pago.
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