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No início de 2020, muitas empresas davam seus passos em direção a uma cultura mais digital, mas tenho a certeza de que nenhuma delas esperava que esse futuro fosse chegar de forma tão abrupta e intensa como aconteceu no ano passado, acelerado em poucas semanas para algo vital à sobrevivência do negócio. As PMEs, que ainda transitam do analógico para o digital, foram as mais afetadas pela pandemia, e não foram poucas as que precisaram fechar as portas ou dispensar funcionários.
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Enquanto que 78% delas agora estão apostando em tecnologias voltadas para comunicação e colaboração para retomar os negócios, como mostrou uma pesquisa da Microsoft, 71% já se sentem preparadas para o trabalho remoto. Então, como unir a tecnologia e o cuidado com a gestão à distância?
Usando como exemplo os times de atendimento ao cliente das empresas, 63% deles passaram a trabalhar de casa em 2020, ao passo que 35% sentiram que ainda não possuem as ferramentas certas para isso, como mostrou a pesquisa Zendesk CX Trends 2021, que avaliou as principais tendências e percepções do mercado de experiência do cliente. É importante analisar esses times por estarem na linha de frente com o cliente, e consequentemente em como a empresa é percebida pelo mercado. Para os consumidores, a experiência com uma marca se tornou mais importante para a fidelização do que a qualidade do preço ou do produto, como apontou a pesquisa.
Enquanto que a adoção da tecnologia é algo mais simples de resolver, considerando que a computação em nuvem possibilitou o acesso remoto e personalizado às diferentes bases de trabalho e às melhores ferramentas de gestão, colaboração e comunicação para que os funcionários se sintam amparados para trabalhar de casa, existe um “gap” resultante do fator cultural das empresas em como utilizá-las neste novo momento.
No caso das PMEs, muitas ainda estão no processo de adoção de uma cultura digital de trabalho. Tanto os times em si quanto os seus gestores estão reaprendendo a estabelecer a comunicação, a colaboração e o monitoramento da produtividade nessa mudança do modo de trabalho. Adaptar-se à nova realidade também significa aliar a tecnologia a estas transformações. Entre as adoções tecnológicas por empresas brasileiras nesse período de 2020 e que continuam nos planos para o pós-Covid, estão ferramentas de automação de processos (91%), colaboração (81%), aumento de produtividade das equipes (75%), self-service (69%) e aplicações que integram informações dos departamentos (63%).
Hoje, quando se trata de medir e aumentar produtividade, adotar uma cultura data-driven se torna essencial, e algo além de simplesmente ter ferramentas de coleta e análise de dados. O objetivo é ter em um único lugar, como uma plataforma integrada da empresa, uma visibilidade holística da operação para identificar pontos de melhoria na produtividade e direcionar recursos para os canais e áreas mais demandadas em cada momento, ajudando a diminuir a sobrecarga dos times quando necessário. Do mesmo modo, criar recursos de automação de processos burocráticos e implementar o autoatendimento para as equipes mira no aumento da produtividade e redução do estresse no trabalho.
Estabelecendo conexão
Outro ponto importantíssimo dos investimentos em novas tecnologias é a colaboração, e a forma como as empresas lidam com isso traz muito da visão centrada no cliente. Criar conexões e estabelecer vínculos com os membros da equipe sem ter um convívio físico diário é desafiador. É natural que a falta de momento do café, almoço e outras situações de interação impactem nessa proximidade, e se tornam um foco especialmente para os gestores.
Segundo o CX Trends 2021, 9 em cada 10 empresas estão buscando novas formas para promover esse engajamento das equipes, o que pode estar nas ações mais simples, desde usar as tecnologias de videoconferência para promover reuniões, até investimentos maiores em abrir novos canais para que os funcionários possam se conectar da forma que se sentem mais confortáveis. Afinal, se falamos em centralidade do cliente e em ofertas como omnicanalidade, essa cultura deve permear tanto os clientes externos como os internos. Dados da pesquisa mostraram que 60% dos respondentes consideram esse ambiente de trabalho de colaboração e suporte que oferece como o ponto mais importante para entregarem um bom trabalho.
Por isso, eu acredito que, mais do que nunca, esse é um período para praticarmos a empatia e de nos esforçarmos para atender as necessidades do outro. De zelar pelo excesso de cuidado e atenção às pessoas e não considerar apenas os profissionais, mas os seres humanos por trás deles. E se estamos falando de empatia, 80% dos brasileiros também buscam isso na relação com as empresas.
Eu diria que é uma oportunidade para a reinvenção da cultura das empresas, já que os elos não podem parar de existir. Nesse sentido, lembre-se de sempre dar bom dia, seja pelo Zoom, e-mail ou WhatsApp, busque entender os problemas e desafios de cada um e tenha conversas constantes por esses e outros canais. Crie conexões verdadeiras ao praticar a compreensão e a confiança. Todos estão se adaptando a trabalhar de forma remota e a confiança no trabalho da equipe é fundamental para que elas possam se sentir seguras nesse processo de transformação cultural.
Não há como negar que perdemos interações humanas naturais com o distanciamento social. Estamos diante de um momento de reinvenção da forma de trabalho e conexão entre as pessoas, e isso pode parecer confuso. Mas com o suporte das tecnologias certas, nos adaptaremos e teremos um modus operandi mais saudável porque conseguiremos estabelecer verdadeiros elos sem estarmos fisicamente presentes. E isso pode ser libertador.
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