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Muitos empresários e profissionais autônomos do setor de serviços ainda acreditam que precisam se desenvolver apenas na parte técnica. Colocam toda a atenção no aprimoramento do currículo e esquecem-se do restante. Isso deixou de ser suficiente há muito tempo. Vivemos o mundo BANI, acrônimo criado pelo escritor e futurólogo Jamais Cascio para Brittle (frágil), Anxious (ansioso), Nonlinear (onde as decisões, ou a falta delas, leva a consequências inesperadas) e Incomprehensible (incompreensível). Portanto, tudo o que está em volta de um serviço técnico de alta qualidade tornou-se ainda mais importante.
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Essa máxima aplica-se a bancos, logística e, especialmente, aos serviços para a pessoa, com a pessoa e na pessoa. Em outras palavras, todas as categorias passaram a ser mais ampla e profundamente avaliadas. Entraram em campo as emoções antes, durante e depois do processo. Médicos, advogados e outros profissionais liberais terão que entender que seus cursos e títulos acadêmicos se tornaram apenas parte da avaliação que seus clientes farão antes de contratá-los. Conta a experiência completa: a organização desde a marcação da consulta ou reunião, a recepção, o cadastro, a pontualidade.
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Na era dos nanossegundos, tornou-se inadmissível que um profissional faça um paciente ou um cliente esperar, às vezes por até 40 minutos, apenas por causa de sua desorganização. Todos nós passamos a exigir um atendimento mais profissional em todos os sentidos. Exigimos bom uso de nosso valioso tempo e não aceitamos ser tratados como mais um item em um estoque, fila, no caso, de pessoas que optaram pelo serviço. As grandes cidades estão cheias de profissionais supergraduados, e a diferenciação virá do tipo de experiência que proporcionam a seus clientes. Em uma brincadeira com fundo de verdade, poderíamos pensar nesta conversa entre duas pessoas:
- Fui ao médico ontem!
- Nossa, que legal! Foi divertido?
Claro que a imagem é um pouco caricata, mas o entorno que compõe a jornada de prestação de qualquer serviço conta pontos, sim. Mais do que isso; como a conquista de novos clientes funciona muito na base do boca a boca, quem indicaria o serviço deixará de fazê-lo ao primeiro sinal de desorganização ou de estrutura de apoio amadora. É como ir a um restaurante ótimo e, no final, pedir um cafezinho e receber uma bebida fria e intragável, costuma dizer um advogado que conhecemos.
A boa notícia é que para compor a outra porção do serviço são exigidas competências muito mais acessíveis do que as necessárias para se tornar um mestre ou doutor. Basta analisar toda a relação (jornada) do cliente, desde o primeiro instante, e empaticamente organizar os processos de suporte. Chamamos processo de suporte todas as atividades executadas excluindo-se o atendimento propriamente dito. Exemplo: um bom atendimento telefônico desde o primeiro contato, uma adequada e meticulosa organização da agenda e tudo mais que pode despertar alguma emoção, boa ou ruim, no cliente. A tecnologia está se ocupando de absorver boa parte dessa etapa com os check-ins antecipados, o envio de documentos via aplicativos e mesmo com o uso da inteligência artificial para conhecer melhor o consumidor antes da prestação do serviço.
De qualquer maneira, é bom os grandes técnicos, mesmo os superpreparados, terem claro que ser considerado competente requer mais do que superioridade técnica. Por mais sofisticado que seja seu currículo, a médio prazo perderá clientes e receita se não souber cuidar de toda a jornada com o mesmo zelo que dedicou à sua formação.
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