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5 pontos que explicam porque PMEs estão ganhando mais atenção dos clientes
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Tradicionalmente, a Black Friday representa uma vitrine das compras de fim de ano, transpondo as tendências de consumo dos brasileiros e dos investimentos do mercado em novas tecnologias. Se inicialmente as principais apostas de crescimento estavam nas grandes marcas de varejo e seus super apps, o aumento das vendas do e-commerce no período foi de modestos 5%, como apontou relatório da NielsenIQ|Ebit.
Para as PMEs, o movimento acelerado de digitalização significou uma transformação ainda mais impactante no período “áureo” da BF, e dados da NuvemShop mostraram uma alta de 30% nas vendas das pequenas e médias em relação ao ano passado. Elas estão virando o jogo?
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Apesar da maior parcela de compras ainda estar concentrada com grandes varejistas, as PMEs estão crescendo a passo acelerado no meio digital e se mostrando, em muitos casos, mais atentas às tendências de comportamento dos consumidores, e não só no Brasil como em toda a América Latina. Por isso, trago cinco pontos que ajudam a explicar esse sucesso das PMEs para ganhar a confiança e a preferência do cliente.
1. De olho na preferência do cliente
Um exemplo claro disto é que no relatório Maturidade em CX 2021, as PMEs latino-americanas mais maduras em experiência do cliente (chamados no estudo de Líderes) são 13 vezes mais capazes de exceder as expectativas dos consumidores em relação às empresas não maduras (chamadas de Iniciantes). É o dobro da diferença encontrada nas grandes empresas, de 6,3 vezes.
Uma das razões que explica esse êxito é a necessidade das PMEs em ter uma visibilidade mais holística das preferências do consumidor, para que possam se diferenciar pela personalização do atendimento. O mesmo relatório mostra que as PMEs Líderes têm 10,8 vezes mais probabilidade de terem uma excelente visibilidade do cliente, muito acima da vantagem encontrada nas grandes (4,7 vezes). A JustForYou, beauty tech especializada em produtos para cabelos, adotou a personalização para se diferenciar e conquistar clientes. Ela usa machine learning e inteligência artificial para criar xampus de forma individualizada para cada consumidor, como alternativa aos produtos de prateleira.
2. Estar onde os clientes estão
O termo omnicanalidade, que se refere à integração dos dados de múltiplos canais de interação, ganhou mais força por conta desse novo comportamento. As PMEs que investiram nesse conceito têm 6,9 vezes mais chances de terem uma excelente visibilidade entre os canais de atendimento, podendo oferecer até 2,4x mais canais de interação com o cliente do que seus pares iniciantes.
Um exemplo da motivação para adotar novos canais digitais é que mais da metade dos consumidores estão realizando suas compras por aplicativos móveis, tendência que foi especialmente evidente com as PMEs. Isso para que pudessem adotar uma forma mais conversacional e próxima com seus clientes, seja por meio de mensagens por WhatsApp, redes sociais ou chat dentro dos aplicativos. Para 82% das pequenas e médias empresas, estes canais devem ser os mais usados pelos clientes nos próximos três anos.
3. Investimento na automação
Por terem uma operação enxuta, é natural que as PMEs não disponibilizem de grandes equipes de atendimento, com capacidade para atender a milhares de chamados por dia. Por isso, automatizar processos e usar a inteligência artificial para implementar bots para os atendimentos mais simples se mostrou importante para o sucesso delas, especialmente em datas críticas como Black Friday e Natal.
Em uma pesquisa publicada neste ano pela Microsoft e Edelman, 41% das PMEs disseram estar investindo em inteligência artificial. Isso corrobora com os resultados do estudo Agilidade em Ação, que mostrou que 68% dos clientes latino-americanos acreditam que chatbots de atendimento são eficientes para resolver problemas simples.
A democratização destas tecnologias possibilitou tirar a pressão dos agentes de atendimento e direcionar o trabalho deles apenas para os casos mais complexos, em que o cliente precisa de um contato mais pessoal e humanizado.
4. Logística bem organizada
Digitalizar os processos e colocar a sua empresa no e-commerce pode significar uma boa parte das novas exigências do cliente. E, segundo o relatório CX Trends 2021, 82% dos clientes no Brasil preferem comprar de empresas que oferecem boas experiências online, rápidas e simples. Porém, se o produto adquirido não chega a tempo ou não traz a visibilidade esperada pelo cliente, pode resultar ainda em uma experiência negativa.
Por esse motivo, 70% dos pequenos lojistas optaram por trabalhar neste ano em parceria com empresas de logística, como é o caso dos aplicativos de entregas, segundo dados da NuvemShop. Se um pequeno restaurante ou dark kitchen não possui estrutura ou equipe para realizar entregas, os aplicativos iFood e Loggi, por exemplo, se tornaram alternativas viáveis para fazer esse serviço. O iFood, por exemplo, cresceu 1.329% em número de parceiros entre julho de 2020 e 2021, justamente por essas demandas.
Alguns dos grandes varejistas no Brasil, como a Magalu, também enxergaram essa necessidade e criaram marketplaces durante a pandemia para que as pequenas e médias pudessem se digitalizar. Dentro de uma grande plataforma de e-commerce, essas empresas podem utilizar a estrutura de logística consolidada para realizar suas entregas.
5. Times bem preparados
Por fim, pensar nos times que cuidam da operação de atendimento, por menor que seja, é um pilar essencial para oferecer um bom serviço. São eles que representam a empresa e a experiência do cliente na ponta. Durante a pandemia, as PMEs se mostraram criativas para
lidar com o distanciamento social, considerando que 33% delas devem continuar remotas mesmo após a Covid-19.
Preparar essas pessoas para lidar com os mais diversos problemas e dúvidas dos clientes com empatia também faz parte de uma boa estratégia de negócio. E proporcionar a elas as ferramentas necessárias para realizar um bom atendimento é um investimento que pode ser pequeno, mas trazer grandes resultados.
O Brasil tem em seus pequenos e médio empreendedores uma grande fortaleza. É um mercado resiliente e criativo, com profissionais de grande qualidade que levam o nosso país para frente. A digitalização provocou esses líderes a dar o próximo passo no empreendedorismo nacional e agora eles estão mais adaptados e preparados para competir com as grandes empresas. É empolgante presenciar essa transformação!
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