A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) divulgou nesta quinta-feira (3) os dados das reclamações contra operadoras de telefonia fixa e móvel, banda larga fixa e televisão por assinatura de 2021. De acordo com o órgão federal, foram 2,24 milhões de reclamações, uma queda de 24,5%, com relação ao ano anterior.
Ou seja, foram 723 mil reclamações a menos contra todos os serviços de telecom. Ainda segundo a Anatel, desde 2018 os consumidores registravam uma média de quase 3 milhões de reclamações por ano. O pico ocorreu em 2015. Naquele ano, foram 4,09 milhões de queixas dos usuários das operadoras.
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Em percentual, a maior queda foi nas reclamações dos serviços de TV por assinatura, com 43,7% a menos. Mas, em números absolutos, a banda larga fixa foi o que contou com menos clientes insatisfeitos, com 204 mil reclamações a menos que em 2020, uma redução de 26,7%.
Logo em seguida aparecem os celulares pós-pagos, com 159 mil queixas a menos, queda de 16,5%, e pré-pagos, com menos 125 mil, ou 28,5%. Já a telefonia fixa viu uma redução de 110 mil reclamações, 22% se comparado com o ano anterior.
A Anatel destacou ainda que as prestadoras de pequeno porte, quando analisadas em conjunto, apresentaram queda. Mensalmente, no Índice de Reclamações (IR), houve uma queda de mil contratos em vigor para cada grupo. Ou seja, em 2020 o IR geral do setor foi de 0,87, enquanto no ano passado ficou em 0,69.
Assim como nos anos anteriores, a maior parte das reclamações estavam associadas a conflitos na cobrança dos serviços. Isto é, quando há valores cobrados em desacordo com o contrato, faturas que chegam depois de o consumidor ter cancelado o serviço e contestação de multas por fidelização, somando 39% das demandas.
Outro detalhe apresentado pelo órgão regulador é que a queda veio justamente quando Claro, Oi Sky, Tim e Vivo, as cinco maiores prestadoras de telecomunicações do Brasil, implantaram ouvidorias próprias. Esses departamentos chegaram para cumprir uma determinação da própria Anatel.
Entre setembro de 2020 e agosto de 2021, primeiro ano de operação dessas ouvidorias, elas somaram cerca de 3 milhões de reclamações. O volume é 30% superior às registradas na Anatel no mesmo período.
Como registrar uma reclamação na Anatel
Antes de recorrer à Anatel, os consumidores precisam tentar resolver as demandas direto com os canais das operadoras de telecomunicações. Se o problema persistir, é possível registrar queixa contra as empresas no Sistema Anatel Consumidor; no aplicativo Anatel Consumidor; e na Central de Atendimento Telefônico, disponível, gratuitamente, das 8h às 20h nos dias úteis, por meio do número 1331.
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