Call center: metade dos atendentes admitem falhas em contatos

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Metade dos profissionais que atuam no setor de call center apontam erros nos atendimentos ao cliente. Os dados foram revelados por uma pesquisa realizada pela empresa de software Pegasystems, para identificar as dificuldades dos atendentes no trabalho.

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O que ajuda a explicar o resultado é: uma fatia de 40% deles admite ainda não entender as demandas do público porque se distraem ao terem que executar tarefas manuais, como, por exemplo, registrar solicitações e dados em sistemas no meio das chamadas.

Tecnologia ultrapassada também atrapalha

O levantamento apontou ainda que a insistência em utilizar tecnologias obsoletas também gera impactos negativos na rotina dos profissionais.

Mais resultados do estudo são:

51% dos atendentes dizem ter plena confiança nas informações que inserem manualmente nos sistemas.
64% dizem que, por muitas vezes, se distraem ao coletar os dados dos clientes e, como resultado, não conseguem se concentrar nos atendimentos.
37% dizem que isso acontece ‘o tempo todo’ ou ‘frequentemente’, tornando os erros no cadastro manual de dados ainda mais frequentes.
40% dos entrevistados consideram a resolução lenta de problemas como fator principal de frustração dos clientes.

O que faz sentido, considerando que metade dos entrevistados diz que leva entre 10 e 30 minutos para solucionar chamadas mais simples.

Estudo reuniu respostas de mil atendentes que atuam em diferentes segmentos. Imagem: K3Star/Shutterstock

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Falta de treinamento

Mais da metade dos atendentes (51%) considera que não recebeu o treinamento necessário para atuar com qualidade na sua função. Já 43% dizem não ter tido treinamento suficiente para encontrar as informações corretas de forma ágil nos sistemas.

Enquanto isso, 36% relatam que a falta de treinamento também é responsável pela segunda maior frustração dos clientes: a abordagem pouco empática nas chamadas.

Possíveis soluções

A maioria dos entrevistados diz que adotar novas tecnologias melhoraria significativamente a sua atuação. 83% dizem que se todas as aplicações usadas nos atendimentos estivessem unificadas em uma única tela, por exemplo, seria muito benéfico para o andamento do trabalho. Já 76% dizem que facilitaria muito não precisar copiar e colar informações entre as telas.

Para Mauricio Prado Silva, Diretor-geral da Pegasystems na América Latina, as empresas “devem estar sempre atentas e preparadas” para tentar mudar esse cenário, já que as exigências dos clientes aumentaram nos últimos anos.

“O que antes era tido como excepcional se tornou o novo padrão de expectativa em todas as interações”, disse o executivo. “Fornecer respostas rápidas, empáticas e de acordo com o momento que cada pessoa está vivendo não é mais um diferencial, é algo exigido e esperado pelos consumidores”.

O estudo reuniu respostas de mil atendentes que atuam em diferentes segmentos, desde finanças e saúde a empresas de telecomunicações e TI de 6 países diferentes.

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