Se olhar agora para o seu smartphone e tiver instalado apps de conversas como WhatsApp, Messenger, Telegram e WeChat, você já está entre as mais de 3,5 bilhões de pessoas buscando experiências conversacionais.
Com o distanciamento social da pandemia, o uso desses apps se tornou ainda mais popular para ficarmos conectados, e o motivo não é segredo: queremos conversar, e não esperar por respostas. A prova está aí, e só no WhatsApp já são mais de 100 bilhões de mensagens enviadas todos os dias, e a tendência é que se torne cada vez mais difundido ao passo que nos tornamos mais digitais.
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Se olhar para o fechamentos de lojas, bancos e qualquer atividade externa, muitas empresas também passaram a priorizar os apps de conversas, mídias sociais e Chat para se manterem conectados com os clientes, mesmo com a reabertura do comércio. Em breve, será difícil imaginar uma empresa que ainda não tenha se adequado, já que 70% dos consumidores esperam que as marcas ofereçam os canais de conversas (CX Trends 2022).
Se para muitos casos o telefone, formulário online ou o e-mail eram as principais formas de encontrar suporte nas últimas décadas, nos próximos não existirá mais paciência do consumidor (ou vantagem para as empresas) em manter um atendimento exclusivamente via estes canais. Para ele, um atendimento nos canais de preferência estão entre as principais razões para gastar com uma marca. E caso a experiência seja ruim, o mesmo estudo mostra que 3 em cada 4 brasileiros largariam a marca para buscar a concorrência sem dar uma segunda chance.
O Brasil agora corre também para se adequar a estas novas tecnologias via o decreto nº11.034 de 5 de abril de 2022, chamado popularmente de “Novo SAC”. A partir de outubro deste ano, não será mais obrigatório que as empresas tenham atendimento 24h via telefone, entre outras mudanças que agilizam e melhoram o atendimento para consumidores e reduzem os custos operacionais para as empresas. E os canais de conversas, aliado à chatbots e personalização, trazem o que se espera disto.
Enquanto muitas empresas correm atrás desses investimentos, outras já estão colhendo o sucesso da era conversacional. Um exemplo disto no Brasil é a BanQi, uma conta digital gratuita da Via e que ganhou um importante papel para ajudar os brasileiros desbancarizados, especialmente durante as restrições físicas da pandemia. Com um aumento considerável na demanda por suporte dos clientes durante a pandemia, 67% dos atendimentos da fintech hoje são feitos nos canais de conversas, como Chat e WhatsApp. Destes, 7 em cada 10 dos atendimentos são feitos via automação com chatbots, entregando ao cliente o controle da conversa.
Casos como estes também nos indicam que, à medida que os recursos de conversação e integração de dados ganham força nas estratégias de experiência do cliente, aplicar automação para conversar com as marcas via chatbot se torna muito mais rápido, personalizado e natural. Configurando estes sistemas da forma correta, a sensação é de estar conversando com uma pessoa em tempo real, e a capacidade de se auto atender ganha ainda mais força na preferência do consumidor.
Portanto, a aliança das conversas e da tecnologia tornam o meio digital ainda mais humanizado, fácil e conveniente, seja para uma solicitação de serviço, um compromisso agendado ou qualquer outra coisa que o cliente precise resolver com a marca. E você, já mandou um whats hoje?
*Jorge Toledo é, vice-presidente de Solutions Consulting da Zendesk para a América Latina
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