Nesta segunda-feira (3) começam a serem aplicadas as novas regras do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). As mudanças incluem mudanças em prazos, acesso ao histórico de atendimento, formas de cancelar serviços e mais.
As novas regras do SAC valem para diversos setores de atendimento público como empresas de telecomunicações, operadoras de telefonia, bancos, planos de saúde, operadoras de cartão de crédito, empresas de energia, entre outras. Confira a seguir o que muda com as novas diretrizes.
O consumidor poderá solicitar o cancelamento do serviço através de qualquer canal de atendimento que é possível realizar a contratação daquele serviço como telefone, ou até mesmo por WhatsApp e redes sociais.
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Outra mudança afeta a carga horária dos atendimentos de SAC, os canais agora terão que contar com um atendente humano por pelo menos oito horas por dia. Antes o atendimento precisava estar ativo 24 horas e poderia ser feito por robôs. Assim, o atendimento deve ser realizado por um atendente humano durante oito horas do dia.
Agora, as solicitações feitas por um cliente precisarão ser atendidas em até sete dias corridos. O prazo anterior era de cinco dias úteis, e a resposta da empresa deve ser clara e conclusiva ao consumidor.
Em casos que o consumidor pedir o cancelamento de seus serviços, a empresa deve dar um retorno imediato. Ligações em que o consumidor pedir o cancelamento devem ser transferidas para o setor responsável em até um minuto.
Durante o atendimento, caso a ligação caia, o atendente deverá retornar a chamada para dar continuidade.
No menu de atendimento via telefone, devem estar disponíveis opções de cancelamento dos serviços prestados.
Os protocolos de atendimento são únicos, e o consumidor passa a ter acesso ao histórico de seus pedidos, incluindo sua solicitação e a resposta da empresa. As ligações telefônicas desse histórico devem ficar armazenadas em um prazo mínimo de 90 dias, em que o consumidor pode solicitar a gravação do atendimento.
As empresas que não seguirem as novas regras que se iniciam a partir de hoje poderão ser multadas e até mesmo terem suas atividades suspensas. O texto do decreto que altera as regras dos SACs também determina que o Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) e outros órgãos e entidades de regulação acompanhem o seguimento das novas diretrizes.
Com informações de Folha de São Paulo
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