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A Hurb, anteriormente conhecida como Hotel Urbano, conhecida agência de viagens online, vem passando por crise muito pesada. Entre os problemas recentes, hotéis e pousadas cancelaram reservas por atrasos no pagamento pela Hurb.
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Para piorar a situação, o então CEO e fundador da agência, João Ricardo Marques, renunciou ao cargo nesta segunda-feira (24) após aparecer em vídeos, nos quais ameaça clientes e expõe seus dados.
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Na ativa desde 2011, a Hurb, além de ver o cancelamento de reservas por parte dos empreendimentos, também foi alvo de críticas e reclamações de turistas na internet, que indicam problemas nas reservas, voos, hospedagens e atendimento da empresa, além de preocupação com viagens marcadas.
Em resposta ao g1, a companha informou tratar cada caso de forma individual quando se trata dos hotéis e pousadas, e que não pode detalhar de maneira específica por questões legais.
A Hurb também indicou que tem atendimento via chat, e-mail e telefone para resolver problemas enfrentados por viajantes, que viram suas hospedagens serem canceladas.
Segundo o g1, dois donos de pousadas e cinco turistas afirmaram que não conseguiram resolver seus problemas por meio destes canais. Contudo, um dos empresários só conseguiu receber depois de expor nas redes sociais que não iria mais aceitar reservas vindas da Hurb.
E a análise da empresa no Reclame Aqui, um dos principais portais dedicados à reclamação e mediação de resolução de problemas com empresas, é classificada como “ruim”. Foram 29 mil reclamações recebidas nos últimos seis meses, com nota 5,8 de 10.
CEO
O agora ex-CEO e fundador da Hurb, João Ricardo Mendes, já foi citado em outro episódio tratando mal os clientes do site. Ele chegou a publicar em suas redes sociais vídeo no qual debocha das reclamações dos clientes.
Em sua carta de renúncia, Mendes afirmou que “esses recentes acontecimentos, na verdade, foram erros do ‘João Ricardo Mendes’ e não de uma companhia inteira que é muito maior do que eu”.
O atual conselheiro geral, Otávio Brissant, assumirá interinamente o posto de CEO. Já Mendes permanece na empresa, mas como responsável legal e principal acionista da Hurb.
Está claro que este acontecimento é reflexo de mim – e as críticas que recebi são forte lembrete de que devo mudar fundamentalmente como líder e crescer. Esta é a primeira vez que estou disposto a admitir que preciso separar o João ‘Pessoa Física’ do João ‘Pessoa Jurídica’, pois estou prejudicando muitas pessoas.
João Ricardo Mendes, ex-CEO e fundador da Hurb, em carta de renúncia
Abaixo, leia na íntegra a nota da Hurb para o g1:
O Hurb, empresa brasileira que está no mercado há mais de 12 anos, sempre prezou pela transparência e a relação de confiança que tem com os seus viajantes e parceiros. Guiada pelo valor primordial de ser uma companhia feita de pessoas para pessoas, coloca clientes e stakeholders sempre em primeiro lugar.
Hurb, em nota
Já sobre a solicitação de informações do portal, a empresa disse o seguinte:
O Hurb vem conduzindo de forma individualizada diálogo com cada parceiro de rede hoteleira que fez algum tipo de reclamação, independente da sua natureza. Por questões legais, detalhes específicos não podem ser abertos.
Fora o acima citado, os viajantes impactados, aqueles que tiveram suas reservas canceladas pelos parceiros, o Hurb esclarece que a empresa conta com setor de atendimento ao cliente que opera 24/7, com colaboradores prontos para sanar todas as dúvidas ou ajudar com qualquer imprevisto. No chatbot, por exemplo, o cliente que está em viagem e precisa de algum suporte da empresa consegue se direcionar a equipe especializada por meio das opções apresentadas na conversa iniciada, que vai priorizar o caso para atendê-lo da melhor forma possível.
Por fim, para se ter uma dimensão do alto volume das operações do Hurb, mais de 1,2 milhão de produtos e serviços foram operados pela OTA em 2022. No mesmo ano, a companhia foi responsável pelo embarque de viajantes para 272 destinos, número 20% maior em relação a 2021. Em 2023, a companhia já operou mais de 435 mil viajantes até a data de hoje.
Como acima mencionado, esses números atestam a capacidade do Hurb de operar em alta escala, bem como demonstram o comprometimento da empresa com os seus clientes, mesmo que, globalmente, o setor de turismo ainda não tenha se recuperado totalmente dos efeitos da pandemia de coronavírus.
O Hurb frisa que segue prezando pela escuta ativa e cuidado com seus públicos e, por isso, está à disposição caso surjam eventuais dúvidas. Para isso, o atendimento pode ser realizado por meio dos serviços de chat online, e-mail exclusivo e telefonema agendado. Todos os meios de contato são pensados para as diferentes necessidades e situações.
Hurb, em nota
Com informações de g1
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