Os chatbots emergiram como uma ferramenta tanto no meio empresarial quanto para os consumidores, simplificando as interações e oferecendo suporte instantâneo 24 horas por dia, sete dias por semana. Contudo, à medida que a presença desses bots se torna mais difundida, surge a necessidade premente de humanizar suas interações, tornando-as mais empáticas e atenciosas, com o objetivo de aprimorar a experiência do usuário.

Sempre gosto de afirmar que pelo princípio de centralidade no cliente jamais podemos esquecer que quem escolhe o canal para interações sempre é o cliente, mas indiscutivelmente as tecnologias colaboram ampliando as possibilidades entre empresa e consumidores. 

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Recentes estudos, como a pesquisa Zendesk CX Trends 2023, revelaram que 68% dos consumidores preferem resolver seus problemas com a ajuda de um chatbot e que a satisfação dos clientes aumenta em até 24% quando essas ferramentas são utilizadas de forma eficiente. Esses dados destacam a crescente preferência dos consumidores por soluções automatizadas, desde que estas sejam capazes de oferecer uma experiência satisfatória e personalizada. 

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Para alcançar essa meta, é essencial incorporar elementos de empatia e inteligência emocional nas interações dos chatbots. Isso implica não apenas reconhecer as palavras utilizadas pelo consumidor, mas também compreender o contexto emocional subjacente. Por exemplo, um bot deve ser capaz de identificar quando um cliente está frustrado ou ansioso e responder de maneira empática, oferecendo soluções relevantes e demonstrando compreensão da situação. 

A “humanização” dos chatbots vai além de simplesmente imitar respostas humanas pré-programadas. Envolve a utilização de algoritmos avançados de processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina para compreender não apenas o que é dito, mas também o contexto emocional por trás das palavras. Isso garante interações mais naturais e significativas, proporcionando aos consumidores uma sensação de atenção e cuidado genuínos por parte da empresa. 

Como funcionam chatbots?
Imagem: Thapana_Studio / Shuttestock

Imagine um cliente que busca resolver um problema urgente e ao interagir com um chatbot, encontra não apenas uma solução eficiente, mas também compreensão e empatia. Esse tipo de interação pode influenciar significativamente a percepção do cliente em relação à marca, construindo lealdade e confiança a longo prazo. 

Além disso, ao investir na humanização dos chatbots, as empresas podem readequar a carga de trabalho dos colaboradores, permitindo que se concentrem em tarefas mais complexas e estratégicas. No entanto, é importante ressaltar que essa não é uma substituição da força de trabalho, mas sim uma complementação, visando oferecer um serviço mais completo e eficiente. Uma empresa precisa acompanhar o consumidor, se ele prefere o digital ou humano, ambos os canais precisam estar à disposição dos consumidores. 

meta chatbots
Imagem: VectorMine / Shutterstock.com

Inteligência humana e chatbots devem trabalhar juntos 

Embora os chatbots tenham se tornado uma presença comum em muitos setores, é crucial abordar as preocupações relacionadas ao seu impacto no emprego e na qualidade da interação com os consumidores. Com o Congresso expressando interesse em restringir o uso de algumas tecnologias para preservar empregos, é fundamental abordar essa questão considerando tanto as necessidades dos consumidores quanto as preocupações com o emprego. 

Uma abordagem equilibrada para esse dilema envolve reconhecer a importância da escolha do consumidor na forma como ele interage com as empresas. Dessa forma, oferecer uma variedade de canais de comunicação, incluindo chatbots, é essencial para garantir que cada cliente possa escolher o método que melhor se adapta às suas necessidades e preferências individuais. 

O fato é que em vez de ver os chatbots como uma ameaça à força de trabalho humana, chegou a hora de olharmos para eles como complementos e anseio de parte relevante dos consumidores.