O que a geração Z nos diz sobre Experiência do Cliente

Por Paula Villani*

Nascidos em meio a crises, são mais pragmáticos do que as gerações anteriores e isto reflete no seu estilo de consumo

Então a geração Z (nascidos entre 1995 e 2010) chegou ao mercado de trabalho e se tornou um novo público consumidor e, de repente, os Millennials, que até então ditavam as tendências comportamentais, se tornaram cringe, ou seja, fora de moda segundo eles.

A viralização dessa palavra nas redes sociais reavivou uma discussão interessante sobre as gerações e seus comportamentos, que são formados basicamente pela conjuntura política, institucional e econômica do País enquanto cresciam. Considerados nativos digitais, porque não conheceram o mundo sem a internet, os “Zoomers” entram no mercado consumidor em meio a uma das décadas mais desafiadoras já enfrentadas pelo mundo.

Muitos deles ainda não conseguiram o primeiro emprego, pela falta de experiência e atual escassez de oportunidades (segundo o IBGE, o Brasil fechou 2020 com 29,8% desse grupo sem emprego formal), e por isso estão desenvolvendo uma postura mais pragmática em relação ao consumo. Eles buscam as verdadeiras intenções das marcas para validarem sua identificação com elas, além de algum tipo de recompensa ou “coisa em troca” para comprarem delas – um reflexo da falta de perspectiva financeira.

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Compreender o que estimula a geração Z é fundamental para as empresas adequarem seus serviços e produtos e encontrarem a melhor forma de se relacionarem com ela. E, nesse sentido, as PMEs têm a vantagem de serem mais ágeis porque contam com uma estrutura enxuta, que permite ajustes rápidos no que diz respeito a atender e encantar o cliente. Além de muitas já terem nascido digitais, ou seja, com uma mentalidade parecida com a dos Zoomers.

Ser ágil, segundo o estudo Agilidade em Ação, é muito mais do que aderir às novidades do mercado. É atingir um equilíbrio entre a velocidade na adoção de tendências e os resultados positivos para os clientes e para o negócio. Então, o que podemos aprender observando como esse grupo etário pensa e consome?

Ecológicos

Os Zoomers cresceram em meio a desastres ecológicos e incertezas sobre o futuro, por isso, prezam pela procedência das coisas. Para eles, é muito importante entender a origem dos materiais e o processo de produção em si. Na verdade, é o que pode fazê-los tomar a decisão de compra ou não. Eles consomem com consciência e precisam enxergar o propósito da marca com o mundo. Para eles, isso é uma forma de respeito e valorização. Comprar por comprar, sem saber antes quem fez o produto e de onde veio, é algo que não acontecerá com essa geração e as marcas precisam ficar atentas a isso. O estudo CX Trends 2021 mostrou que 78% dos brasileiros querem adquirir produtos de empresas que são socialmente responsáveis e 70% de organizações que priorizam a diversidade, equidade e inclusão.

Disruptivos e pragmáticos

Os Zoomers questionam os estereótipos e querem fazer diferente. É a geração mais diversa que já existiu e o oposto, para eles, é o que agrega. Por isso, é natural que eles desejem causar uma ruptura nos processos já instituídos. Porque precisa ser novo, original e questionar o status quo. Nesse sentido – e também por terem crescido em tempos difíceis -, eles se tornaram pragmáticos em relação à vida. Não têm a expectativa, por exemplo, de construir carreira em uma empresa, mas de desenvolver habilidades que precisam no momento. Por isso, tendem a ficar muito bem com trabalhos no modelo de “freelancer”, o que pode revolucionar o mercado de trabalho e questionar os vínculos empregatícios a longo prazo.

Eternos alunos A geração Z já percebeu que o mundo muda cada vez mais rápido e que aprender a aprender se tornará uma das principais habilidades. Ela terá que se dedicar muito mais do que as gerações anteriores à prática da resiliência, autoconhecimento e ao aprendizado constante. E muitas vezes, esse aprendizado será puxado por ela mesmo, em esquema autodidata, por meio de aulas gravadas e tutoriais, um modelo bem diferente das gerações anteriores. É por isso que os Zoomers apareceram na pesquisa CX Trends 2021 como o grupo que mais prefere se auto atender por meio de Centrais de Ajuda ao invés de falar com uma pessoa. Um exemplo disso é o que aconteceu com a área de atendimento da Insider Store. Diante da alta demanda pela compra online de máscaras antivirais, a empresa investiu em autoatendimento e suporte via mensagens diretas no Facebook, Instagram e WhatsApp para não deixar ninguém sem resposta. Com isso, reduziu em 66% o número de pedidos e alcançou um nível de satisfação do cliente (CSAT) de 95% – acima da média do mercado.

Humanizados Apesar do avanço da tecnologia e do aparecimento (e também desaparecimento) de empregos, o futuro do trabalho está mais relacionado ao que é inerentemente humano do que à tecnologia. É claro que é preciso aprender competências relacionadas à programação, por exemplo, mas não serão elas que garantirão uma posição no mercado. As habilidades socioemocionais serão mais importantes nesse mundo cada vez mais diverso e cheio de contradições, características exclusivamente humanas. Os Zoomers não se importam em falar com um robô (ou ainda se auto atenderem) para obterem respostas rápidas e precisas. Mas precisam ter a tranquilidade de que serão ouvidos e compreendidos, sejam de forma automatizada ou não, sempre quando precisarem. Quando a pandemia estourou em 2020, esse grupo foi o que apresentou mais tolerância com as equipes de suporte das empresas, com 29% de crescimento (enquanto que os Millennials mostraram 24% e os consumidores acima de 55 anos, 19%).

Como pode ver, os Zoomers têm – e ainda terão – muito a nos ensinar sobre a experiência do cliente. Acompanhar suas preferências e comportamentos dirá muito sobre o futuro da sociedade e, por que não, das próximas gerações!

*Paula Villani é gerente de SMB da Zendesk na América Latina

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