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Por Rodrigo Bandeira*
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A instabilidade ocorrida principalmente no aplicativo de troca de mensagens WhatsApp, e que está ainda sendo retomada aos poucos, abortou a comunicação de microempresas e gigantes no Brasil e no mundo. Com a ferramenta institucionalizada como um dos principais canais, ou o principal canal, de comunicação com clientes, empresas viram seu diálogo com o consumidor parar bruscamente, tendo pouco a fazer para o momento.
Em 2020, a terrível escalada da covid-19 no Brasil obrigou empresários de portes diferentes a fecharem as portas por meses e migrarem, do dia para a noite, seus canais de venda para outras direções. O WhatsApp foi uma das soluções imediatas encontradas, que ajudou e ajuda ainda muitos “CNPJs” a se manterem vivos e respirando diante do ápice da doença no ano passado e atualmente em ritmo ainda lento de retomada econômica. Em tempos de necessidades ultrassônicas, o aplicativo foi a saída para milhares de negócios.
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Ocorre que uma parte dos empreendedores e empresas parou na “página 2” dessa verdadeira metamorfose digital. Satisfeitos em se comunicarem pelo WhatsApp utilizando-o como canal de vendas, não progrediram para outras etapas da vida digital e muitos nem mesmo colocaram sites de venda no ar, até hoje.
Sim, foram muitos, no Brasil cerca de 160 mil novas lojas virtuais surgiram no curtíssimo espaço de 365 dias, do ano de 2020. Um marco para o comércio eletrônico no Brasil que, ano após ano, sempre acumulou crescimentos na ordem dos 20% ou mais e viu um salto para a casa dos incríveis 68%.
No comércio eletrônico brasileiro existiam canais de atendimento ao consumidor tradicionais, como telefone e e-mail. Adicionamos a esse coletivo de formas de contato o conhecido chat antes pilotado por pessoas de carne e osso, hoje robotizado, e chegamos à era do WhatsApp. Tudo de forma automática com menus que, a cada interação, enumeram possibilidades de acordo com a sua necessidade e da mesma forma que facilita a vida dos mais novos e inteirados com a tecnologia, dificulta a comunicação dos mais velhos, ainda pouco habituados a menus e soluções robotizadas.
E agora? Como ficamos quando aquele que parecia nosso salvador e ao mesmo tempo ocupa o papel de algoz, diante da enxurrada diária de mensagens, nos abandona completamente por algumas horas? A migração para concorrentes com soluções semelhantes de comunicação não é tarefa simples e enfrenta suas dores com uma virada brusca de seguidores, em “modo multidão” buscando seus serviços, ocasionando lentidão e erros para o usuário. A velha, e podemos dizer rudimentar, comunicação por SMS, até então somente utilizada para confirmações de segurança e por propagandas disparadas às milhares para curtíssimo número de alvos atingidos também opera de forma deficiente com demora ou erro na entrega de mensagens. O rei de todos, o velho e bom telefonema está sofrendo e ligações com falha na transmissão de voz e sem completar foram uma realidade dessa fatídica tarde de 4 de outubro.
Para o simples usuário do meio de comunicação, fica um vazio e uma sensação estranha de que cortaram a linha telefônica, e que a noite do dia 4 de outubro foi de solidão. Para empresários de qualquer tamanho, das grandes corporações aos microempreendedores, fica a dor de lembrarem-se da máxima de que não podemos colocar todos os ovos em uma única cesta. Em tempos modernos, o problema não é mais a queda e consequente quebra, e sim o não envio da foto, bem dispostos em uma cesta, prontinhos para a venda.
*Rodrigo Bandeira é vice-presidente da ABComm, associação que fomenta o e-commerce com conhecimentos relevantes e auxilia na criação de políticas públicas para o setor
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