Os recursos digitais têm desempenhado um papel cada vez mais importante no relacionamento das empresas com os seus clientes. Com os avanços tecnológicos, as companhias têm à disposição uma ampla gama de ferramentas e plataformas digitais que podem ser utilizadas para melhorar a interação e a experiência dos consumidores.

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Para se ter ideia, dentre os mais de 4 mil líderes de empresas globais entrevistados pela Morning Consult a pedido da IBM, mais de três quartos relatam que vão priorizar ou investir em tecnologia em 2023 de forma constante. Das companhias entrevistadas, 33% querem investir em IA, 24% em automação e 20% em chatbots.

Isso porque uma das principais maneiras pelas quais os recursos digitais podem ajudar no relacionamento com o consumidor é por meio da comunicação facilitada, a relação “frictionless”. As empresas podem usar canais digitais, como e-mail, chatbots, mensagens instantâneas e redes sociais, para se conectar rapidamente com os clientes, responder a perguntas, fornecer suporte técnico e resolver problemas. Essa comunicação instantânea e eficiente contribui para uma experiência positiva, ao mesmo tempo em que agiliza o processo de atendimento.

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Ícones de avatar de call center masculino e feminino
Imagem: K3Star/Shutterstock

Outros benefícios da estratégia

  • É possível realizar uma personalização mais efetiva dos serviços e produtos oferecidos.
  • Com a identificação de comportamentos dos clientes por meio de diferentes plataformas digitais, as empresas podem entender melhor as necessidades e preferências individuais de cada um.
  • Isso permite que elas ofereçam recomendações personalizadas, sugiram produtos ou serviços relevantes e forneçam um atendimento mais singular.
  • A personalização e a interação assertiva com o consumidor resulta numa melhora da satisfação e no engajamento.
  • Os recursos digitais também são úteis, já que oferecem um suporte self-service e as organizações podem criar bases de conhecimento online, tutoriais em vídeo, FAQs interativas e outros recursos digitais que permitam aos clientes encontrar respostas para suas dúvidas e solucionar problemas por conta própria.
  • Isso não apenas economiza tempo, mas também alivia a carga de trabalho dos agentes de suporte, permitindo que eles se concentrem em casos mais complexos e específicos.
  • Canais digitais podem ajudar no vínculo dos consumidores e na fidelidade à marca. Mas, para isso, ele deve ser cada vez mais seguro e de fácil utilização.

Concluindo…

É imprescindível destacar que, embora os recursos digitais possam ser extremamente úteis no relacionamento com o cliente, o elemento humano ainda é fundamental. É necessário encontrar um equilíbrio entre o uso de tecnologia e a manutenção de uma comunicação pessoal e autêntica.

Os clientes valorizam muito a interação humana e a capacidade de receber um atendimento personalizado e atencioso. Portanto, as empresas devem usar a tecnologia como uma ferramenta para aprimorar o relacionamento, mas não como um substituto completo para o envolvimento humano. Que tal deixarmos o cliente escolher como ele prefere se relacionar com sua empresa?

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